Blog overview
/
Klantbeleving rondom pakketbezorging; er valt nog veel te winnen

Klantbeleving rondom pakketbezorging; er valt nog veel te winnen

22/8/2019
Patrick Okkersen
Leestijd ca.
2
min

Er is momenteel veel te doen over de klantbeleving rondom de bezorging van pakketten. Het regent klachten en de ontvanger wil een betere controle over zijn pakketje en meer inzicht in de bezorging ervan.

Maar hoe belangrijk is een positieve klantbeleving tijdens het verzenden en afleveren van een bestelling eigenlijk voor de e-commerce-ondernemers zelf? Wij gingen op onderzoek uit.

Negentig procent koopt online

Online shoppen; het is niet meer weg te denken. Maar liefst negentig procent van de Nederlanders koopt jaarlijks minimaal eenmaal iets online, ruim tien procent doet dat zelfs wekelijks. Meer dan veertig procent van de Nederlanders kocht het afgelopen jaar vier tot zeven aankopen in de categorie kleding, accessoires, schoenen en sieraden. Maar ook het online bestellen van voedingsmiddelen – van bezorgmaaltijden tot boodschappen uit de supermarkt – is populair: circa tien procent bestelt maandelijks iets te eten of drinken.

Inzicht en controle

Al die bestellingen moeten ook bezorgd worden. En daar gaat nogal eens iets mis. Pakjes worden te laat bezorgd of raken kwijt, bezorgers beweren dat er niemand thuis was en geven pakketjes af bij een afhaalpunt of laten het onbeheerd achter, Track & Trace-codes werken niet of niet juist. In 2018 dienden zevenduizend consumenten een klacht in bij de Consumentenbond over pakketbezorging. De ontvanger wil beter inzicht in waar het pakket is en wanneer het bezorgd gaat worden, en wil bij voorkeur ook meer controle over het bezorgmoment.

Bezorging wordt veelal uitbesteed

Maar hoe belangrijk is een positieve klantbeleving tijdens het verzenden en afleveren van een bestelling eigenlijk voor de e-commerce-ondernemers zelf? Wij vroegen het zeventig e-commerce-partijen. Daaruit bleek om te beginnen dat slechts drie van deze ondernemers met eigen voertuigen rijdt. De overige ondernemers besteden de bezorging uit aan een vervoersbedrijf. Zij hebben dus eigenlijk geen enkele invloed op de klantbeleving, terwijl de ontvangstbeleving zo’n groot onderdeel is van die waanzinnige klantreis die je je klant gunt. En nee, snel is niet altijd het juiste antwoord. Uit onderzoek van GfK blijkt dat het er niet meer om gaat hoe snel je het pakket bezorgt, maar dat het pakket geleverd wordt wanneer de consument het wil gebruiken en dat je hem of haar tijdens de ontvangstbeleving weet te verrassen.

Klant kan geen tijdvak kiezen

De ondernemers met een eigen vloot geven aan een positieve klantbeleving rondom de bezorging belangrijk tot heel belangrijk te vinden. Zij gebruiken daarentegen geen planningssoftware of een planningstool en hun klanten kunnen dan ook geen tijdvak aangeven waarin zij hun pakket willen ontvangen. Van de ondernemers die hun bezorging uitbesteden, geeft vijfenzeventig procent aan dat hun klanten geen tijdvak kunnen aangeven. Ruim twintig procent geeft aan dat hun klanten wel een tijdvak kunnen aangeven, maar hoe ruim dat tijdvak is, is onbekend.

In het kort

Dit zijn in het kort de uitkomsten van het onderzoek onder 70 webwinkeliers en e-commerce bedrijven:

  • Ruim 91% van de ondervraagde ondernemers geeft aan de klantbeleving rondom de bezorging een belangrijk tot zeer belangrijk onderdeel van hun marketing en communicatiestrategie te vinden.
  • 96% van de ondervraagde ondernemers besteedt de bezorging uit, 70% daarvan geeft aan dat hun klanten geen tijdvak van bezorging kunnen aangeven en dat de ondernemers op dat vlak dus geen invloed kunnen uitoefenen op een positieve klantbeleving rondom de bezorging.
  • Geen van de ondervraagde ondernemers die met een eigen vloot rijden, maakt gebruik van een planningstool waarmee de klant kan aangeven wanneer zij hun pakket willen ontvangen

Het kan zo eenvoudig zijn

We zijn het er hopelijk massaal over eens dat wat de klant ervaart magisch moet zijn. Het aflevermoment blijkt daarbij heilig te zijn. Toch zijn er maar weinig partijen die deze uitdaging aangaan en voor een waanzinnig einde van de klantreis zorgen. En dat terwijl het zo eenvoudig kan zijn. Wil je meer weten over RoutiGo en hoe wij routeoptimalisatie combineren en de beste klantbeleving combineren in één systeem? Neem vrijblijvend contact met ons op via het contactformulier of bel ons op 030 – 7600 018.

Sparren over jouw ideale bezorg beleving?

Bedankt, je bericht is ontvangen.
Oops! Something went wrong while submitting the form.
Neem contact op

Meer blog posts

April 5, 2023

Online b2b-bestedingen groeien met 13%

Patrick Okkersen
4 op de 10 zakelijke kopers verwachten de komende jaren meer online te bestellen, blijkt uit de B2B E-commerce Markt Monitor 2022.
Lees verder
arrow
February 3, 2022

Je klanten behouden? Bezorg een glimlach!

Patrick Okkersen
Elke dag gaan jouw bezorgers door weer en wind op pad. Samen zorgen zij ervoor dat jouw klanten op tijd hun bestellingen ontvangen en dat ze tevreden zijn. Maar vooral: dat ze snel weer een volgende order plaatsen.
Lees verder
arrow
July 12, 2022

Zelf gaan bezorgen of blijven uitbesteden? 4 overwegingen

Te late levering. Chagrijnige bezorgers. Kapotte dozen. Aftandse bestelbusjes. Herkenbaar? Dan ben je vast helemaal klaar met externe bezorgpartijen. Maar is zelf gaan bezorgen wel slim? Wij helpen je kiezen.
Lees verder
arrow
March 21, 2022

Vertraging? Maak er een positieve ervaring van!

Als klant krijg je de mogelijkheid om het bezorgproces real-time te volgen. Dat leidt tot tevreden klanten. Eind goed, al goed? Nee!
Lees verder
arrow
December 16, 2021

Inzicht in bezorgkosten deel 2

Eerder al schreven we dat het niet altijd mogelijk is om de kosten van een stop vooraf in te schatten. Het is moeilijk om alle factoren individueel te prijzen en mee te nemen in een berekening.
Lees verder
arrow
December 31, 2021

Duurzame routes plannen met verschillende voertuigen

Patrick Okkersen
Duurzaamheid komt steeds hoger op onze maatschappelijke agenda te staan. Gelukkig maar, want dat is heel hard nodig! Ook binnen de logistieke sector kun je niet meer om het thema duurzaamheid heen.
Lees verder
arrow
November 11, 2021

Meer grip op bezorgkosten

Patrick Okkersen
Als je een nieuwe auto koopt, dan weet je precies wat je daarvoor betaalt. Je bekijkt de catalogus en ziet de prijzen - inclusief de blinkende extra opties - overzichtelijk op een rij staan.
Lees verder
arrow
February 19, 2021

Je tijd vooruit: investeren in stadslogistiek

Patrick Okkersen
Van jou als vervoerder wordt verwacht dat jij jouw milieuvriendelijke steentje bijdraagt om de leefbaarheid in grote steden te verbeteren. Benieuwd hoe je dat doet en hoe je je middelen daarop aanpast?
Lees verder
arrow
March 25, 2021

Je tijd vooruit: investeren in stadslogistiek 2

Patrick Okkersen
Daniel onderzocht hoe shared logistics kan worden ingezet in stedelijk gebied. Dit artikel gaat in op een van de voornaamste bevinding uit het onderzoek.
Lees verder
arrow
August 18, 2020

Nieuwe track and trace pagina!

Patrick Okkersen
De afgelopen tijd hebben we hard gewerkt aan een verbeterd design waarbij het nog makkelijker is om de bezorger te volgen tot aan de voordeur. Hierdoor hoeven je klanten niet onnodig te wachten en weten ze precies waar ze aan toe zijn.
Lees verder
arrow
December 29, 2020

Hoe wenselijk zijn statusupdates van je bestelling?

Patrick Okkersen
We leven in een tijd waarin we toegang hebben tot alle informatie. Of het nu gaat om nieuwsberichten of de status van je bestelling, met één klik op de knop weet je precies waar je aan toe bent.
Lees verder
arrow
October 13, 2020

Op zoek naar een routekaart voor jouw bezorging?

Patrick Okkersen
Al weken is Covid het onderwerp van gesprek. Kranten schrijven in dikgedrukte koppen. Ziekenhuizen stromen vol, maatregelen worden aangescherpt: de tweede Coronagolf is een feit.
Lees verder
arrow
November 17, 2020

Hoezo software voor routeplanning? Gaat toch prima zo!

Patrick Okkersen
Of je nu een beginnende bezorgdienst hebt of een doorgewinterde bezorggoeroe bent, je weet dat jouw succes afhangt van stipte en snelle bezorging. Vooruit, je routes kunnen wat efficiënter, maar het gaat goed. Of kan het tóch anders?
Lees verder
arrow
November 26, 2020

Pas op voor boetes; ACM houdt bezorgingen in de gaten

Patrick Okkersen
Zet jij je al schrap voor de extra bezorgingen tijdens de feestdagen? Let op dat je je klanten niet misleidt met mooie beloftes, het kan je een forse boete opleveren!
Lees verder
arrow
September 29, 2020

De Consumentenbond voor de klacht, RoutiGo voor de oplossing.

Patrick Okkersen
De Consumentenbond zou de Consumentenbond niet zijn zonder rapport over ons online koopgedrag. Conclusie: we bestellen steeds meer online. Maar daarmee is het verhaal niet af. Het regent namelijk klachten over online bezorging.
Lees verder
arrow
September 15, 2020

Verstoppertje spelen met pakketjes

Patrick Okkersen
Ons oog viel op het artikel van Linda Akkermans over het spelen van verstoppertje met pakketjes. Gelukkig heeft RoutiGo slimme software ontwikkeld waardoor verstoppertje spelen verleden tijd is!
Lees verder
arrow
September 21, 2020

Bezorgschaamte te lijf: duurzaam bezorgen met RoutiGo

Patrick Okkersen
Nog niet zo lang geleden lazen we in een blog van Mariëlle Markgraaf op Sendcloud.nl een nieuwe term: bezorgschaamte. Wàt? Ja, je leest het goed! Nadat in 2019 de vliegschaamte werd geïntroduceerd, staat 2020 in het teken van de bezorgschaamte.
Lees verder
arrow
March 30, 2020

Klant aan het woord: Fort Negen

Patrick Okkersen
Fort Negen is een bakkerij uit Amsterdam die normaal zijn brood aan restaurants levert. Omdat de horeca allemaal dicht ging moesten ze creatief zijn.
Lees verder
arrow
May 20, 2020

De last-mile van grote of kwetsbare producten

Patrick Okkersen
Bij pakketbezorging denken we vaak aan de doosjes die PostNL komt brengen. Kleding, een boek of een koptelefoon. Maar de last-mile gaat zoveel verder dan dat. Wat is de beste manier om dat meubelstuk, die autoband of een dakgoot te verplaatsen?
Lees verder
arrow
May 11, 2020

Klant aan het woord: Upperbloom & Fietsbezorging

Patrick Okkersen
RoutiGo is ook perfect voor bezorging met de elektrische fiets. Dit ondervinden de mannen van Upperbloom.
Lees verder
arrow