Blog overview
/
Klantbeleving rondom pakketbezorging; er valt nog veel te winnen

Klantbeleving rondom pakketbezorging; er valt nog veel te winnen

22/8/2019
Patrick Okkersen
Leestijd ca.
2
min

Er is momenteel veel te doen over de klantbeleving rondom de bezorging van pakketten. Het regent klachten en de ontvanger wil een betere controle over zijn pakketje en meer inzicht in de bezorging ervan.

Maar hoe belangrijk is een positieve klantbeleving tijdens het verzenden en afleveren van een bestelling eigenlijk voor de e-commerce-ondernemers zelf? Wij gingen op onderzoek uit.

Negentig procent koopt online

Online shoppen; het is niet meer weg te denken. Maar liefst negentig procent van de Nederlanders koopt jaarlijks minimaal eenmaal iets online, ruim tien procent doet dat zelfs wekelijks. Meer dan veertig procent van de Nederlanders kocht het afgelopen jaar vier tot zeven aankopen in de categorie kleding, accessoires, schoenen en sieraden. Maar ook het online bestellen van voedingsmiddelen – van bezorgmaaltijden tot boodschappen uit de supermarkt – is populair: circa tien procent bestelt maandelijks iets te eten of drinken.

Inzicht en controle

Al die bestellingen moeten ook bezorgd worden. En daar gaat nogal eens iets mis. Pakjes worden te laat bezorgd of raken kwijt, bezorgers beweren dat er niemand thuis was en geven pakketjes af bij een afhaalpunt of laten het onbeheerd achter, Track & Trace-codes werken niet of niet juist. In 2018 dienden zevenduizend consumenten een klacht in bij de Consumentenbond over pakketbezorging. De ontvanger wil beter inzicht in waar het pakket is en wanneer het bezorgd gaat worden, en wil bij voorkeur ook meer controle over het bezorgmoment.

Bezorging wordt veelal uitbesteed

Maar hoe belangrijk is een positieve klantbeleving tijdens het verzenden en afleveren van een bestelling eigenlijk voor de e-commerce-ondernemers zelf? Wij vroegen het zeventig e-commerce-partijen. Daaruit bleek om te beginnen dat slechts drie van deze ondernemers met eigen voertuigen rijdt. De overige ondernemers besteden de bezorging uit aan een vervoersbedrijf. Zij hebben dus eigenlijk geen enkele invloed op de klantbeleving, terwijl de ontvangstbeleving zo’n groot onderdeel is van die waanzinnige klantreis die je je klant gunt. En nee, snel is niet altijd het juiste antwoord. Uit onderzoek van GfK blijkt dat het er niet meer om gaat hoe snel je het pakket bezorgt, maar dat het pakket geleverd wordt wanneer de consument het wil gebruiken en dat je hem of haar tijdens de ontvangstbeleving weet te verrassen.

Klant kan geen tijdvak kiezen

De ondernemers met een eigen vloot geven aan een positieve klantbeleving rondom de bezorging belangrijk tot heel belangrijk te vinden. Zij gebruiken daarentegen geen planningssoftware of een planningstool en hun klanten kunnen dan ook geen tijdvak aangeven waarin zij hun pakket willen ontvangen. Van de ondernemers die hun bezorging uitbesteden, geeft vijfenzeventig procent aan dat hun klanten geen tijdvak kunnen aangeven. Ruim twintig procent geeft aan dat hun klanten wel een tijdvak kunnen aangeven, maar hoe ruim dat tijdvak is, is onbekend.

In het kort

Dit zijn in het kort de uitkomsten van het onderzoek onder 70 webwinkeliers en e-commerce bedrijven:

  • Ruim 91% van de ondervraagde ondernemers geeft aan de klantbeleving rondom de bezorging een belangrijk tot zeer belangrijk onderdeel van hun marketing en communicatiestrategie te vinden.
  • 96% van de ondervraagde ondernemers besteedt de bezorging uit, 70% daarvan geeft aan dat hun klanten geen tijdvak van bezorging kunnen aangeven en dat de ondernemers op dat vlak dus geen invloed kunnen uitoefenen op een positieve klantbeleving rondom de bezorging.
  • Geen van de ondervraagde ondernemers die met een eigen vloot rijden, maakt gebruik van een planningstool waarmee de klant kan aangeven wanneer zij hun pakket willen ontvangen

Het kan zo eenvoudig zijn

We zijn het er hopelijk massaal over eens dat wat de klant ervaart magisch moet zijn. Het aflevermoment blijkt daarbij heilig te zijn. Toch zijn er maar weinig partijen die deze uitdaging aangaan en voor een waanzinnig einde van de klantreis zorgen. En dat terwijl het zo eenvoudig kan zijn. Wil je meer weten over RoutiGo en hoe wij routeoptimalisatie combineren en de beste klantbeleving combineren in één systeem? Neem vrijblijvend contact met ons op via het contactformulier of bel ons op 030 – 7600 018.

Sparren over jouw ideale bezorg beleving?

Bedankt, je aanvraag is ontvangen.
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Meer blog posts

March 27, 2024

Stap in de wereld van elektrificatie tijdens ons exclusieve event op 11 april

Patrick Okkersen
Stap donderdag 11 april in de wereld van elektrificatie tijdens ons exclusieve klantevent: "Logistic & Delivery lunch"!
Lees verder
arrow
November 6, 2023

Green Friday vs Black Friday: Business Development Director Anick vertelt

Anick Quee - De Buijzer
Anick: “Dat Black Friday anders móét, is inmiddels wel duidelijk. Maar dat het ook anders kán, is bij velen nog onbekend.
Lees verder
arrow
November 1, 2023

RoutiGo wint de Computable Awards in de Categorie Customer Experience

Patrick Okkersen
RoutiGo heeft maandagavond de Computable Awards gewonnen in de categorie Customer Experience.
Lees verder
arrow
November 8, 2021

Klant aan het woord: Froot

Patrick Okkersen
Froot biedt een verrassend en lekker fruitaanbod, waarbij een gevarieerd voedingspatroon centraal staat. Froot levert fruit aan heel zakelijk Nederland.
Lees verder
arrow
September 11, 2022

Klant aan het woord: PLUS

Patrick Okkersen
Bij PLUS willen ze dat goed eten voor iedereen toegankelijk is. Ze bieden een snelle, persoonlijke service – zowel in de winkel als online.
Lees verder
arrow
October 4, 2021

Klant aan het woord: De Lokalist

Patrick Okkersen
Lokalist maakt lokaal eten vindbaar, bestelbaar en leverbaar voor iedereen. Hoe? Door het aanbod van boeren, telers en andere voedselmakers direct te verbinden.
Lees verder
arrow
September 27, 2021

Klant aan het woord: AVH Outdoor

Patrick Okkersen
AVH Outdoor verkoopt tuinmeubelen – van voetenbank tot loungesets – door het hele land.
Lees verder
arrow
September 16, 2021

Klant aan het woord: Crisp

Patrick Okkersen
Crisp is een online supermarkt voor kwaliteitsproducten. De producten die je normaal bij verschillende specialisten haalt, vind je in hun app. 
Lees verder
arrow
October 2, 2023

Zero-emissiezones: 5 oplossingen voor ondernemers

Patrick Okkersen
De belangrijkste zorgen én oplossingen waar ondernemers mee te maken hebben door de aankomende zero-emissiezones.
Lees verder
arrow
September 21, 2023

TLN heeft campagne ‘Het lukt alleen met logistiek’ gelanceerd

Patrick Okkersen
Transport en Logistiek Nederland (TLN) lanceert een nieuwe campagne om de onmisbaarheid van de logistieke sector te benadrukken.
Lees verder
arrow
August 9, 2023

De rol van route optimalisatie software in het creëren van de ultieme ontvangstbeleving

Patrick Okkersen
Hoe je de ultieme ontvangstbeleving creëert met behulp van routeoptimalisatie software.
Lees verder
arrow
July 27, 2023

Hoe route optimalisatie software bijdraagt aan duurzame bezorging

Patrick Okkersen
Duurzaamheid is al lang geen keuze meer voor bedrijven. Maar hoe draagt software bij aan dit thema?
Lees verder
arrow
June 23, 2023

3 van onze klanten staan in de e-commerce top 5

Patrick Okkersen
In de nieuwste editie van het imago-onderzoek naar websupermarkten van GfK zijn drie van onze klanten geëindigd in de top 5. 
Lees verder
arrow
July 10, 2023

RoutiGo genomineerd voor Computable Awards 2023

Patrick Okkersen
In de categorie Customer Experience is RoutiGo een van de tien genomineerden voor een Computable Award.
Lees verder
arrow
July 5, 2023

5 misverstanden over routeoptimalisatie

Patrick Okkersen
De ideale route: het is een onmisbaar onderdeel binnen het perfecte bezorgproces. Maar hoe achterhaal je deze? Oké, dat was een open deur. Inderdaad, met software.
Lees verder
arrow
April 5, 2023

Online b2b-bestedingen groeien met 13%

Patrick Okkersen
4 op de 10 zakelijke kopers verwachten de komende jaren meer online te bestellen, blijkt uit de B2B E-commerce Markt Monitor 2022.
Lees verder
arrow
February 3, 2022

Je klanten behouden? Bezorg een glimlach!

Patrick Okkersen
Elke dag gaan jouw bezorgers door weer en wind op pad. Samen zorgen zij ervoor dat jouw klanten op tijd hun bestellingen ontvangen en dat ze tevreden zijn. Maar vooral: dat ze snel weer een volgende order plaatsen.
Lees verder
arrow
July 12, 2022

Zelf gaan bezorgen of blijven uitbesteden? 4 overwegingen

Te late levering. Chagrijnige bezorgers. Kapotte dozen. Aftandse bestelbusjes. Herkenbaar? Dan ben je vast helemaal klaar met externe bezorgpartijen. Maar is zelf gaan bezorgen wel slim? Wij helpen je kiezen.
Lees verder
arrow
March 21, 2022

Vertraging? Maak er een positieve ervaring van!

Als klant krijg je de mogelijkheid om het bezorgproces real-time te volgen. Dat leidt tot tevreden klanten. Eind goed, al goed? Nee!
Lees verder
arrow
December 16, 2021

Inzicht in bezorgkosten deel 2

Eerder al schreven we dat het niet altijd mogelijk is om de kosten van een stop vooraf in te schatten. Het is moeilijk om alle factoren individueel te prijzen en mee te nemen in een berekening.
Lees verder
arrow