Kundenerlebnis rund um die Paketzustellung; es gibt noch viel zu gewinnen

Aber wie wichtig ist ein positives Kundenerlebnis beim Versand und der Auslieferung einer Bestellung für E-Commerce-Unternehmer selbst? Wir haben uns auf den Weg gemacht, das zu untersuchen.

Neunzig Prozent kaufen online

Online-Shopping ist gekommen, um zu bleiben. Bis zu neunzig Prozent der Niederländer kaufen mindestens einmal im Jahr etwas online, mehr als zehn Prozent sogar wöchentlich. Über vierzig Prozent der Niederländer kauften im vergangenen Jahr vier bis sieben Einkäufe in der Kategorie Kleidung, Accessoires, Schuhe und Schmuck. Aber auch die Online-Bestellung von Lebensmitteln — von Liefermahlzeiten bis hin zu Supermarkt-Lebensmitteln — ist beliebt: Rund zehn Prozent bestellen jeden Monat etwas zu essen oder zu trinken.

Einblick und Kontrolle

All diese Bestellungen müssen ebenfalls geliefert werden. Und dort geht oft etwas schief. Pakete werden zu spät zugestellt oder gehen verloren, Zustellfahrer behaupten, niemand sei zu Hause gewesen und geben Pakete an einer Sammelstelle ab oder lassen sie unbeaufsichtigt, Track & Trace-Codes funktionieren nicht oder nicht richtig. Im Jahr 2018 reichten siebentausend Verbraucher eine Beschwerde bei der Verbraucherverband über die Paketzustellung. Der Empfänger möchte einen besseren Überblick darüber haben, wo sich das Paket befindet und wann es zugestellt wird, und möchte vorzugsweise auch mehr Kontrolle über die Lieferzeit haben.

Die Lieferung wird oft ausgelagert

Aber wie wichtig ist ein positives Kundenerlebnis beim Versand und der Auslieferung einer Bestellung für E-Commerce-Unternehmer selbst? Wir haben siebzig E-Commerce-Parteien befragt. Dies zeigte zunächst, dass nur drei dieser Unternehmer ihre eigenen Fahrzeuge fahren. Die anderen Unternehmer lagern die Lieferung an ein Transportunternehmen aus. Sie haben also eigentlich keinen Einfluss auf das Kundenerlebnis, obwohl das Empfangserlebnis einen so großen Teil dieser großartigen Kundenreise ausmacht, dass Sie Ihren Kunden wollen. Und nein, schnell ist nicht immer die richtige Antwort. Raus Forschung von GfK es stellt sich heraus, dass es nicht mehr darum geht, wie schnell Sie das Paket liefern, sondern dass das Paket geliefert wird, wenn der Verbraucher es verwenden möchte, und dass Sie es schaffen, ihn oder sie während des Empfangs zu überraschen.

Kunde kann keinen Zeitraum wählen

Die Unternehmer mit eigener Flotte geben an, dass ein positives Kundenerlebnis rund um die Lieferung wichtig bis sehr wichtig ist. Andererseits verwenden sie keine Planungssoftware oder ein Planungstool und ihre Kunden können keinen Zeitraum angeben, in dem sie ihr Paket erhalten möchten. Fünfundsiebzig Prozent der Unternehmer, die ihre Lieferung auslagern, geben an, dass ihre Kunden keinen Zeitraum angeben können. Mehr als zwanzig Prozent geben an, dass ihre Kunden einen Zeitraum angeben können, aber wie lang dieser Zeitraum ist, ist nicht bekannt.

Auf den Punkt gebracht

Kurz gesagt, dies sind die Ergebnisse der Umfrage unter 70 Online-Händlern und E-Commerce-Unternehmen:

• Mehr als 91% der befragten Unternehmer geben an, dass das Kundenerlebnis rund um die Lieferung ein wichtiger bis sehr wichtiger Teil ihrer Marketing- und Kommunikationsstrategie ist.
• 96% der befragten Unternehmer lagern die Lieferung aus, 70% von ihnen geben an, dass ihre Kunden keinen Lieferzeitraum angeben können und dass die Unternehmer daher keinen Einfluss auf ein positives Kundenerlebnis rund um die Lieferung haben können.
• Keiner der befragten Unternehmer, die ihren eigenen Fuhrpark fahren, verwendet ein Planungstool, mit dem der Kunde angeben kann, wann er sein Paket erhalten möchte

Es kann so einfach sein

Wir sind uns hoffentlich massenhaft einig, dass das, was der Kunde erlebt, magisch sein sollte. Die Lieferzeit scheint auch heilig zu sein. Es gibt jedoch nur wenige Parteien, die sich dieser Herausforderung stellen und dafür sorgen, dass die Kundenreise ein großartiges Ende hat. Und das obwohl es so einfach sein kann. Möchten Sie mehr über RoutiGO erfahren und erfahren, wie wir Routenoptimierung und das beste Kundenerlebnis in einem System kombinieren? Nehmen Sie gerne Kontakt mit uns auf über Kontakt-Formular oder rufen Sie uns an unter 030 — 7600 018.