PLUS Retail über das ultimative Kundenerlebnis: „Jede Interaktion ist eine Gelegenheit, etwas zu bewegen“

Was passiert, wenn Sie die Customer Journey wirklich in den Mittelpunkt Ihrer Strategie stellen? Auf der Logistics & Delivery Lunch-Veranstaltung am 9. Oktober werden Maurice Buring (E-Commerce-Betriebsleiter) und Arvid Nieuwsma (Head of Platform & Tech) von PLUS Retail erläutern, wie sie die Kundenorientierung in allen Bereichen ihrer Geschäftstätigkeit verankern — und welche Rolle Technologie dabei spielt.

Omnichannel bei PLUS: Jede Interaktion zählt

PLUS ist eine Genossenschaft — und das unterscheidet sie von anderen Lebensmittelhändlern. Lokales Unternehmertum und Kundenorientierung sind entscheidend, nicht nur im Geschäft, sondern in jedem Schritt der Kundenreise. Diese Vision wird in eine echte Omnichannel-Strategie umgesetzt: ein einheitliches Erlebnis auf allen Kanälen. Egal, ob es um den Besuch eines Ladens, die Bestellung über die App, die Abholung an einem Abholpunkt oder die Lieferung nach Hause geht: Jede Interaktion zählt.
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„Unser Kunde erwartet an all diesen Kontaktpunkten das gleiche Maß an Komfort und Service“, sagt Maurice. „Und genau darauf konzentrieren wir uns jeden Tag.“

Die Kundenreise als Kompass für Innovationen

Dieser Fokus auf Erfahrung macht die Customer Journey bei PLUS zu mehr als nur einem Ausgangspunkt — sie ist der Kompass für Innovationen. „Nicht jede Innovation muss groß sein“, sagt Arvid. „Solange sie zu einem besseren Kundenerlebnis beiträgt, ist sie wertvoll.“

„Jede Initiative — von Innovationen in den Bereichen Service und Betrieb bis hin zu Logistik und digitalen Plattformen — wird auf ihre Auswirkungen getestet“, fährt Arvid fort. „Wir schaffen eine skalierbare Grundlage, die auf Benutzerfreundlichkeit ausgerichtet ist und auf Kundendaten basiert. Basierend auf unserem Bestreben, der beliebteste Supermarkt vor Ort zu sein, dreht sich alles immer um eine Frage: Trägt das zu einem besseren Erlebnis für unsere Kunden bei?“

Digitalisierung als Treiber für Kundenorientierung

Um die Ambitionen hinsichtlich des Kundenerlebnisses wirklich zu erreichen, investiert PLUS kontinuierlich in Technologien, die den Betrieb intelligenter, transparenter und kundenorientierter machen. Von digitalen Innovationen in Geschäften bis hin zu Optimierungen im E-Commerce und bei der Auslieferung: Die zentrale Frage ist immer, wie Komfort, Inspiration und Qualität in die tägliche Praxis umgesetzt werden können.

Maurice: „Der E-Commerce-Betrieb ist komplex und herausfordernd, insbesondere wenn es um Lebensmittel geht. Sie haben es mit unzähligen internen Prozessen zu tun, die nahtlos mit dem übereinstimmen müssen, was der Kunde erlebt — online und an der Haustür. Das erfordert eine solide, digitale Basis.“

Von der Strategie zur preisgekrönten Praxis

Maurice und Arvid zeigen Ihnen am 9. Oktober, wie Sie von Strategie und Vision zu greifbaren Ergebnissen gelangen. Sie erzählen, wie PLUS Technologie, Kundendaten und betriebliche Entscheidungen geschickt kombiniert, um die Kundenreise skalierbar und persönlich zu gestalten. Dieser Ansatz erregte auch außerhalb des Unternehmens Aufmerksamkeit: Die Zusammenarbeit mit RoutiGO, die auf dem Fall Plus beruhte, war gekrönt von einer Computable Award in der Kategorie Kundenerlebnis — eine Anerkennung dafür, wie Technologie und Kundenorientierung in der Praxis zusammenkommen.

Wie schafft man ein Kundenerlebnis, das sowohl für die Kunden als auch für den Betrieb funktioniert?

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