May 21, 2026
Témoignage client : BD Media
Anick Quee - De Buijzer
Avec RoutiGo, BD Media met en place une opération de livraison offrant une visibilité au niveau de l'adresse, un pilotage en temps réel et une maîtrise de l'exécution.
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Que se passe-t-il lorsque vous placez réellement le parcours client au cœur de votre stratégie ? Lors de l'événement déjeuner Logistique & Livraison du 9 octobre, Maurice Buring (Manager des opérations e-commerce) et Arvid Nieuwsma (Responsable Plateforme & Technologie) de PLUS Retail partageront comment ils ancrent l'orientation client dans l'ensemble de leurs opérations – et le rôle que la technologie y joue.
Omnicanal chez PLUS : chaque interaction compte
PLUS est une coopérative – ce qui la distingue des autres détaillants alimentaires. L'entrepreneunat local et l'orientation client sont au cœur de leur démarche, non seulement en magasin, mais à chaque étape du parcours client. Cette vision se traduit par une véritable stratégie omnicanale : une expérience cohérente sur chaque canal. Qu'il s'agisse d'une visite en magasin, d'une commande via l'application, d'un retrait en point de collecte ou d'une livraison à domicile : chaque interaction compte.
« Nos clients attendent le même niveau de commodité et de service à tous ces points de contact », déclare Maurice. « Et c'est précisément ce sur quoi nous nous concentrons chaque jour. »
Le parcours client comme boussole de l'innovation
Cette focalisation sur l'expérience fait du parcours client chez PLUS bien plus qu'un simple point de départ – c'est la boussole de l'innovation. « Toutes les innovations n'ont pas besoin d'être majeures », dit Arvid. « Tant qu'elles contribuent à une meilleure expérience pour le client, elles sont précieuses. »
« Chaque initiative – des innovations en matière de service et d'opérations à la logistique et aux plateformes numériques – est évaluée en fonction de son impact sur ce parcours », poursuit Arvid. « Nous construisons une base évolutive, axée sur la facilité d'utilisation et alimentée par les données clients. Dans le cadre de notre ambition d'être le supermarché le plus apprécié localement, la question est toujours la même : cela contribue-t-il à une meilleure expérience pour nos clients ? »
La digitalisation comme moteur de l'orientation client
Pour concrétiser ses ambitions en matière d'expérience client, PLUS investit continuellement dans des technologies qui rendent ses opérations plus intelligentes, plus transparentes et plus axées sur le client. Des innovations numériques en magasin aux optimisations de l'e-commerce et de la livraison : la question centrale est toujours de savoir comment traduire la commodité, l'inspiration et la qualité en pratique quotidienne.
Maurice : « L'opération e-commerce est complexe et exigeante, surtout pour les produits alimentaires. Il faut gérer d'innombrables processus internes qui doivent s'aligner parfaitement sur ce que le client expérimente – en ligne et à sa porte. Cela nécessite une base numérique solide. »
De la stratégie à une pratique primée
Maurice et Arvid montreront le 9 octobre comment passer de la stratégie et de la vision à des résultats concrets. Ils partageront comment PLUS combine intelligemment la technologie, les données clients et les choix opérationnels pour rendre le parcours client évolutif et personnalisé. Cette approche a également attiré l'attention en dehors de l'organisation : la collaboration avec RoutiGo, basée sur le cas PLUS, a été récompensée par un Computable Award dans la catégorie Expérience Client – une reconnaissance de la manière dont la technologie et l'orientation client se rejoignent dans la pratique.
Comment construire une expérience client qui fonctionne pour le client ET pour les opérations ?
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