Le dernier kilomètre est le moment de vérité : une seule livraison peut faire ou défaire l'ensemble du parcours client.
L'expérience client n'est pas un luxe en logistique, c'est LE moyen de se démarquer. Lors du Logistics & Delivery Lunch Event du 9 octobre, Erik Jan Elsenaar (Return on Experience), spécialiste de l'expérience client, montrera pourquoi précisément la dernière étape de votre logistique fait TOUTE la différence et comment la maîtriser.
Le dernier contact avec le client est souvent aussi le plus déterminant. « La règle du pic-fin de Daniel Kahneman montre que les gens se souviennent surtout du pic et de la fin d'une expérience. Dans le dernier kilomètre, ceux-ci coïncident souvent : la livraison est à la fois le point culminant et le moment de clôture. Une seule expérience négative peut ainsi tout éclipser. Mais un contact fluide et agréable à la porte peut même compenser les obstacles précédents du parcours », souligne Erik Jan. Le moment de la livraison est donc souvent la partie la plus visible et émotionnelle du parcours client.
« L'expérience client peut sembler subjective, mais on peut tout à fait la mesurer. Chez Return on Experience, nous combinons des mesures relationnelles comme le NPS avec des retours transactionnels directement après une livraison. Il ne s'agit pas seulement de savoir si les clients sont satisfaits, mais surtout pourquoi. Avec des analyses de facteurs basées sur des réponses ouvertes, vous voyez quels facteurs ont un réel impact. Associez ces informations à des données opérationnelles telles que les plaintes, les retours ou le churn, et vous verrez directement ce que l'expérience client signifie pour votre entreprise », explique Erik Jan.
Ainsi, l'expérience est transformée en chiffres concrets sur lesquels les équipes de direction peuvent s'appuyer. Et c'est précisément ce qui est nécessaire, car il y a souvent un fossé considérable entre ce que les entreprises pensent et ce que les clients vivent.
Beaucoup d'entreprises pensent travailler de manière orientée client, mais les clients le perçoivent souvent très différemment. « Les études montrent à maintes reprises que les entreprises s'évaluent plus favorablement que leurs clients. Le fossé peut atteindre plus de 50 points de pourcentage. Cela est dû au fait que les organisations se concentrent trop sur les métriques internes et pas assez sur ce que les clients vivent réellement », selon Erik Jan.
Son conseil : « L'orientation client ne se résume pas à la dernière technologie, mais à écouter les clients et à traduire leurs retours en améliorations. La technologie peut renforcer cela – comme les solutions de RoutiGo – à condition que l'implémentation corresponde réellement à ce que les clients vivent et ce dont ils ont besoin. »
Suivi et traçabilité, fenêtres dynamiques, optimisation des itinéraires : la technologie et les données sont indispensables dans le dernier kilomètre. Mais c'est précisément là que les choses tournent souvent mal. Un piège courant est que les données restent bloquées dans des systèmes isolés ou que la traduction en communication client fait défaut. La conséquence : les clients ne reçoivent soit aucune information, soit un déluge de mises à jour non pertinentes. L'art n'est pas de collecter toujours plus de données, mais de lier et d'appliquer intelligemment les données afin de faciliter réellement la vie du client.
Que la technologie et l'orientation client se renforcent mutuellement n'est pas une théorie mais une réalité quotidienne. Erik Jan l'a notamment constaté chez DPD, où une planification d'itinéraire intelligente a conduit à des coûts réduits ET à une meilleure expérience. « En communiquant les indications de délai de livraison, les clients ont eu une clarté préalable, tandis que l'opération fonctionnait plus efficacement. Réduction des coûts et orientation client allaient ici de pair. » C'est un exemple, mais Erik Jan observe des résultats similaires dans d'innombrables organisations : celui qui investit dans une meilleure expérience de réception gagne non seulement des clients satisfaits, mais aussi une efficacité opérationnelle.
Les améliorations n'ont pas besoin d'être grandes ou complexes. « Beaucoup d'entreprises collectent des montagnes de retours via le NPS, les avis, les chauffeurs ou le service client, mais en font étonnamment peu », raconte Erik Jan. « C'est précisément là que se trouvent souvent des améliorations simples à portée de main. Si vous abordez cela de manière structurée, vous remarquerez que les clients se sentent immédiatement mieux écoutés et que l'opération se déroule plus facilement. Dès demain, vous pouvez commencer à analyser et à lier des actions concrètes. Le simple fait de montrer que vous écoutez le client a un effet positif. »
Comment rendre l'expérience client tangible et rentable ? Lors du Logistics & Delivery Lunch Event, vous obtiendrez des réponses d'Erik Jan Elsenaar et d'autres experts. Laissez-vous inspirer par des exemples concrets, des perspectives nouvelles et des outils pratiques. Inscrivez-vous dès aujourd'hui et découvrez comment le dernier kilomètre peut faire TOUTE la différence.
