Die letzte Meile ist der Moment der Wahrheit: Eine Lieferung kann über Erfolg oder Misserfolg der gesamten Kundenreise entscheiden.
Kundenerlebnis ist in der Logistik kein Luxus, es ist die Art, sich von anderen abzuheben. Beim Logistics & Delivery Lunch Event am 9. Oktober zeigt der Experte für Kundenerlebnis, Erik Jan Elsenaar (Return on Experience), warum der letzte Schritt in Ihrer Logistik den Unterschied macht und wie Sie ihn in den Griff bekommen.
Der letzte Kontakt mit dem Kunden ist oft auch der entscheidende. „Die Peak-End-Regel von Daniel Kahneman zeigt, dass sich die Menschen meistens an den Höhepunkt und das Ende eines Erlebnisses erinnern. Auf der letzten Meile fallen sie oft zusammen: Die Lieferung ist sowohl der Höhepunkt als auch der letzte Moment. Eine negative Erfahrung kann daher alles überschatten. Aber ein reibungsloser und angenehmer Kontakt an der Tür kann sogar frühere Hindernisse auf der Reise wettmachen „, betont Erik Jan. Die Lieferzeit ist daher oft der sichtbarste und emotionalste Teil der Kundenreise.
„Das Kundenerlebnis mag subjektiv erscheinen, aber man kann es definitiv messen. Bei Return on Experience kombinieren wir relationale Messungen wie den NPS mit transaktionalem Feedback unmittelbar nach der Lieferung. Es geht nicht nur darum, ob Kunden zufrieden sind, sondern auch darum, warum. Mit Treiberanalysen, die auf offenen Antworten basieren, können Sie sehen, welche Faktoren wirklich einen Einfluss haben. Verknüpfen Sie diese Erkenntnisse mit Betriebsdaten wie Beschwerden, Rücksendungen oder Kundenabwanderung, und Sie werden sofort erkennen, was das Kundenerlebnis für Ihr Unternehmen bedeutet „, erklärt Erik Jan.
Auf diese Weise werden Erfahrungen in konkrete Zahlen umgewandelt, auf die sich Managementteams verlassen können. Und genau das ist notwendig, denn oft gibt es eine große Lücke zwischen dem, was Unternehmen denken, und dem, was Kunden erleben.
Viele Unternehmen glauben, kundenorientiert zu arbeiten, aber Kunden erleben das oft ganz anders. „Untersuchungen zeigen immer wieder, dass Unternehmen sich selbst höher schätzen als ihre Kunden. Die Lücke kann mehr als 50 Prozentpunkte erreichen. Das liegt daran, dass Unternehmen zu sehr auf interne Kennzahlen achten und nicht genug darauf achten, was Kunden tatsächlich erleben „, sagt Erik Jan.
Sein Rat: „Bei der Kundenorientierung geht es nicht um die neueste Technologie, sondern darum, den Kunden zuzuhören und ihr Feedback in Verbesserungen umzusetzen. Technologie kann dies verstärken — wie beispielsweise RoutiGo-Lösungen — vorausgesetzt, die Implementierung entspricht wirklich den Erfahrungen und Bedürfnissen der Kunden.“
Track & Trace, dynamische Fenster, Routenoptimierung: Technologie und Daten sind auf der letzten Meile unverzichtbar. Aber hier laufen die Dinge oft schief. Ein häufiger Fallstrick besteht darin, dass Daten in separaten Systemen verbleiben oder dass die Umsetzung in die Kundenkommunikation fehlt. Das Ergebnis: Kunden erhalten entweder keine Informationen oder eine Flut irrelevanter Updates. Die Kunst besteht nicht darin, immer mehr Daten zu sammeln, sondern Daten intelligent zu verknüpfen und anzuwenden, sodass das Leben des Kunden wirklich einfacher wird.
Dass Technologie und Kundenorientierung sich gegenseitig verstärken, ist keine Theorie, sondern tägliche Realität. Erik Jan sah es unter anderem bei DPD, wo eine intelligente Routenplanung zu niedrigeren Kosten und einem besseren Erlebnis führte. „Durch die Mitteilung der Angaben zur Lieferzeit erhielten die Kunden im Voraus Klarheit, und der Betrieb lief effizienter. Kosteneinsparungen und Kundenorientierung gingen hier Hand in Hand.“ Dies ist ein Beispiel, aber Erik Jan sieht ähnliche Ergebnisse in unzähligen Organisationen: Wenn Sie in ein besseres Empfangserlebnis investieren, gewinnen Sie nicht nur zufriedene Kunden, sondern auch operative Stärke.
Verbesserungen müssen nicht groß oder komplex sein. „Viele Unternehmen sammeln Unmengen an Feedback über NPS, Bewertungen, Treiber oder Kundenservice, machen aber überraschend wenig daraus“, sagt Erik Jan. „An dieser Stelle sind einfache Verbesserungen oft zu gewinnen. Wenn Sie hier einen strukturellen Ansatz verfolgen, werden Sie feststellen, dass sich die Kunden sofort besser gehört fühlen und der Betrieb reibungsloser abläuft. Morgen können Sie beginnen, konkrete Maßnahmen zu analysieren und zu verknüpfen. Allein zu zeigen, dass man dem Kunden zuhört, wirkt sich positiv aus.“
Wie macht man das Kundenerlebnis greifbar und gewinnbringend? Während des Logistics & Delivery Lunch Events erhalten Sie Antworten von Erik Jan Elsenaar und anderen Experten. Lassen Sie sich von praktischen Beispielen, frischen Erkenntnissen und konkreten Tools inspirieren. Melde dich noch heute an und erleben Sie, wie die letzte Meile den Unterschied ausmachen kann.
