De last mile is het moment van de waarheid: één bezorging kan de hele klantreis maken of breken.
Customer experience is in de logistiek geen luxe, het is dé manier om je te onderscheiden. Tijdens het Logistics & Delivery Lunch Event op 9 oktober laat customer experience specialist Erik Jan Elsenaar (Return on Experience) zien waarom juist de laatste stap in je logistiek hét verschil maakt en hoe je daar grip op krijgt.
Het laatste contact met de klant is vaak ook het meest bepalende. “De peak-end rule van Daniel Kahneman laat zien dat mensen vooral de piek en het slot van een ervaring onthouden. In de last mile vallen die vaak samen: de bezorging is zowel het hoogtepunt als het afsluitende moment. Eén negatieve ervaring kan daardoor alles overschaduwen. Maar een soepel en prettig contact aan de deur kan zelfs eerdere hobbels in de reis goedmaken,” benadrukt Erik Jan. Het bezorgmoment is daarmee vaak het meest zichtbare en emotionele deel van de klantreis.
“Klantbeleving lijkt misschien subjectief, maar je kunt het wel degelijk meten. Bij Return on Experience combineren we relationele metingen zoals NPS met transactionele feedback direct na een bezorging. Het gaat er niet alleen om of klanten tevreden zijn, maar vooral ook waarom. Met driveranalyses op basis van open antwoorden zie je welke factoren écht impact hebben. Koppel die inzichten aan operationele data zoals klachten, retouren of churn en je ziet direct wat klantbeleving betekent voor je business,” legt Erik Jan uit.
Zo wordt beleving omgezet in concrete cijfers waar managementteams op kunnen sturen. En juist dat is nodig, want vaak zit er een flinke kloof tussen wat bedrijven denken en wat klanten ervaren.
Veel bedrijven denken klantgericht te werken, maar klanten ervaren dat vaak heel anders. “Onderzoek laat keer op keer zien dat bedrijven zichzelf hoger inschatten dan hun klanten. De kloof kan oplopen tot meer dan 50 procentpunten. Dat komt doordat organisaties te veel naar interne metrics kijken en te weinig naar wat klanten daadwerkelijk ervaren,” aldus Erik Jan.
Zijn advies: “klantgerichtheid draait niet om de nieuwste technologie, maar om luisteren naar klanten en hun feedback vertalen naar verbeteringen. Technologie kan dat versterken - zoals oplossingen van RoutiGo - mits de implementatie écht aansluit bij wat klanten ervaren en nodig hebben.”
Track & trace, dynamische vensters, route-optimalisatie: technologie en data zijn onmisbaar in de last mile. Maar juist hier gaat het vaak mis. Een veelgemaakte valkuil is dat data blijft hangen in afzonderlijke systemen of dat de vertaalslag naar klantcommunicatie ontbreekt. Het gevolg: klanten krijgen óf geen informatie, óf een stortvloed aan irrelevante updates. De kunst is niet om steeds meer data te verzamelen, maar om data slim te koppelen en toe te passen zodat het leven van de klant echt makkelijker wordt.
Dat technologie en klantgerichtheid elkaar versterken, is geen theorie maar dagelijkse realiteit. Erik Jan zag het onder meer bij DPD, waar slimme routeplanning leidde tot lagere kosten én een betere ervaring. “Door bezorgtijdindicaties te communiceren kregen klanten vooraf duidelijkheid, terwijl de operatie efficiënter draaide. Kostenbesparing en klantgerichtheid gingen hier hand in hand.” Het is één voorbeeld, maar vergelijkbare resultaten ziet Erik Jan bij talloze organisaties: wie investeert in een betere ontvangstbeleving, wint niet alleen tevreden klanten, maar ook operationele slagkracht.
Verbeteringen hoeven niet groot of complex te zijn. “Veel bedrijven verzamelen bergen feedback via NPS, reviews, chauffeurs of klantenservice, maar doen er verrassend weinig mee,” vertelt Erik Jan. “Juist daar liggen vaak simpele verbeteringen voor het oprapen. Als je dat structureel oppakt, merk je dat klanten zich direct beter gehoord voelen en dat de operatie soepeler verloopt. Morgen kun je al beginnen met analyseren en concrete acties koppelen. Alleen al laten zien dat je luistert naar de klant heeft een positief effect.”
Hoe maak je klantbeleving tastbaar en rendabel? Tijdens het Logistics & Delivery Lunch Event krijg je antwoord van Erik Jan Elsenaar en andere experts. Laat je inspireren door praktijkvoorbeelden, frisse inzichten en concrete handvatten. Schrijf je vandaag nog in en ervaar hoe de last mile hét verschil kan maken.
