May 21, 2026
Klant aan het woord: BD Media
Anick Quee - De Buijzer
BD Media bouwt met RoutiGo een bezorgoperatie met inzicht op adresniveau, realtime sturing en grip op de uitvoering.
En savoir plus
Mais quelle est l'importance d'une expérience client positive lors de l'expédition et de la livraison d'une commande pour les e-commerçants eux-mêmes ? Nous avons mené l'enquête.
Quatre-vingt-dix pour cent achètent en ligne
Le shopping en ligne est devenu incontournable. Pas moins de quatre-vingt-dix pour cent des Néerlandais achètent au moins une fois par an en ligne, et plus de dix pour cent le font même chaque semaine. Plus de quarante pour cent des Néerlandais ont effectué entre quatre et sept achats dans la catégorie vêtements, accessoires, chaussures et bijoux l'année dernière. Mais la commande en ligne de produits alimentaires – des repas livrés aux courses de supermarché – est également populaire : environ dix pour cent commandent chaque mois de la nourriture ou des boissons.
Visibilité et contrôle
Toutes ces commandes doivent également être livrées. Et il arrive souvent que des problèmes surviennent. Les colis sont livrés en retard ou sont perdus, les livreurs affirment que personne n'était à la maison et déposent les colis dans un point de collecte ou les laissent sans surveillance, les codes de suivi ne fonctionnent pas ou pas correctement. En 2018, sept mille consommateurs ont déposé une plainte auprès de la Consumentenbond concernant la livraison de colis. Le destinataire souhaite une meilleure visibilité sur l'emplacement du colis et la date de livraison, et préférerait également avoir plus de contrôle sur le moment de la livraison.
La livraison est souvent externalisée
Mais quelle est l'importance d'une expérience client positive lors de l'expédition et de la livraison d'une commande pour les e-commerçants eux-mêmes ? Nous avons interrogé soixante-dix entreprises d'e-commerce. Il en est ressorti, pour commencer, que seulement trois de ces entrepreneurs utilisent leurs propres véhicules. Les autres entrepreneurs sous-traitent la livraison à une entreprise de transport. Ils n'ont donc en réalité aucune influence sur l'expérience client, alors que l'expérience de réception est une partie si importante de ce parcours client exceptionnel que l'on souhaite offrir à son client. Et non, la rapidité n'est pas toujours la bonne réponse. Selon une étude de GfK il ressort qu'il ne s'agit plus de la rapidité de livraison du colis, mais que le colis soit livré au moment où le consommateur souhaite l'utiliser et que vous parveniez à le ou la surprendre lors de l'expérience de réception.
Le client ne peut pas choisir de créneau horaire
Les entrepreneurs disposant de leur propre flotte indiquent qu'ils considèrent une expérience client positive autour de la livraison comme importante, voire très importante. Ils n'utilisent cependant pas de logiciel ou d'outil de planification et leurs clients ne peuvent donc pas indiquer de créneau horaire pour la réception de leur colis. Parmi les entrepreneurs qui sous-traitent leur livraison, soixante-quinze pour cent déclarent que leurs clients ne peuvent pas spécifier de créneau horaire. Plus de vingt pour cent indiquent que leurs clients peuvent spécifier un créneau horaire, mais l'étendue de ce créneau reste inconnue.
En bref
Voici en bref les résultats de l'étude menée auprès de 70 détaillants en ligne et entreprises d'e-commerce :
- Plus de 91 % des entrepreneurs interrogés déclarent considérer l'expérience client autour de la livraison comme un élément important, voire très important, de leur stratégie marketing et de communication.
- 96 % des entrepreneurs interrogés sous-traitent la livraison, 70 % d'entre eux indiquent que leurs clients ne peuvent pas spécifier de créneau horaire de livraison et que les entrepreneurs n'ont donc aucune influence sur une expérience client positive concernant la livraison à cet égard.
- Aucun des entrepreneurs interrogés disposant de leur propre flotte n'utilise d'outil de planification permettant au client d'indiquer quand il souhaite recevoir son colis
Cela peut être si simple
Nous sommes, espérons-le, tous d'accord pour dire que l'expérience client doit être magique. Le moment de la livraison s'avère être sacré. Pourtant, peu d'acteurs relèvent ce défi et offrent une fin de parcours client exceptionnelle. Et ce, alors que cela peut être si simple. Vous souhaitez en savoir plus sur RoutiGo et comment nous combinons l'optimisation des itinéraires et la meilleure expérience client en un seul système ? Contactez-nous sans engagement via le formulaire de contact ou appelez-nous au 030 – 7600 018.
