Un retard ? Transformez-le en une expérience positive !

Hier, vous avez acheté votre nouvelle installation audio en ligne. Aujourd'hui, vous attendez votre commande avec impatience. Grâce à l'application de livraison, vous voyez exactement où se trouve le livreur. Dans 45 minutes, vous danserez au rythme de la musique ! Mais ensuite, vous lisez sur votre écran que le livreur a du retard. Et après… rien. Le reste de la journée, vous vous demandez où est passée votre installation audio. Vous êtes complètement dans le flou. Cela vous parle ?En tant que service de livraison, vous faites tout votre possible pour créer une expérience de réception optimale pour vos clients. Pourtant, il arrive que les choses tournent mal. Un envoi est livré en retard, mal trié, l'adresse indiquée est incorrecte, un arbre est tombé sur la route ; il existe diverses raisons de retard. Vous ne pouvez pas toujours empêcher que les choses tournent mal. Mais vous pouvez bien sûr minimiser les risques d'erreurs et informer votre client à temps ! Car en tant que service de livraison, vous comprenez bien que votre client n'aime pas être dans le flou. Comment gérer au mieux les retards ? Et comment garder vos clients satisfaits quand les choses ne se passent pas bien ?

Satisfaire le client exigeant

En tant que client, vous avez la possibilité de suivre le processus de livraison en temps réel. Cela mène à des clients satisfaits. Tout est bien qui finit bien ? Non ! Car le suivi et la traçabilité entraîne des attentes élevées chez le client. Si les choses ne se passent pas bien, le client le voit aussi immédiatement et sera insatisfait. Heureusement, c'est la même application qui offre également la solution à ce problème : vous pouvez utiliser l'application non seulement pour le suivi et la traçabilité, mais aussi pour communiquer en temps réel sur les retards ! Comme nous l'avons écrit dans un précédent article de blog, des recherches ont montré que la communication en temps réel contribue absolument à une satisfaction client élevée. Mais comment faire cela, communiquer en temps réel ?

Communiquer en temps réel sur les retards

Certes, communiquer en temps réel est assez difficile. Vous ne roulez pas réellement avec votre chauffeur, le chauffeur ne part pas à l'heure ou il n'a pas les bons colis avec lui. Peut-être que le logiciel n'est pas encore correctement configuré, ce qui empêche votre client d'être informé à temps d'un retard. Ou vous ne remarquez qu'à l'entrepôt que quelque chose ne va pas. Quoi qu'il en soit, dans ces cas, vous devrez communiquer après coup. Ce n'est pas seulement inefficace, mais aussi très peu convivial pour le client. Si vous avez bien organisé vos affaires, vous communiquez en temps réel - ou même de manière proactive envers le destinataire - et vous ne laissez pas un retard être une raison pour une mauvaise expérience client.

Workflows et alertes en temps réel

Si vous voulez communiquer en temps réel, vous avez toujours une longueur d'avance sur votre client. Les données historiques de votre processus de livraison y jouent un rôle important. Où le retard est-il survenu ? Où la communication a-t-elle échoué ? Pourquoi ce fourgon est-il resté immobile si longtemps ? Avec ce type de données, vous pouvez organiser et automatiser votre processus de livraison. Vous travaillez alors avec des workflows et des messages automatiques. Sur la base des workflows, vous envoyez un message en temps réel via l'outil de suivi pour chaque situation anormale. Le livreur est-il en retard ? Alors vous envoyez un message avec une fenêtre de livraison ajustée. Le livreur ne trouve pas l'adresse ? Alors un message est envoyé avec la possibilité d'indiquer un lieu de livraison alternatif. Bien entendu, ces messages informent également sur les prochaines étapes que le client peut entreprendre ou renvoient à un service client (joignable !).

La puissance des algorithmes

Si vous allez encore plus loin, vous utilisez les données historiques pour une communication proactive. Les algorithmes peuvent prédire les anomalies en combinant les données historiques et l'état actuel des choses - tels que les retards ou les changements de disponibilité ou de localisation du client. Ils fonctionnent avec des schémas « si-alors », c'est-à-dire des alertes prédictives. Celles-ci montrent les étapes à suivre en cas de retards les plus fréquents dans votre livraison et permettent au chauffeur d'agir à temps ou d'informer le client. Si l'algorithme détecte une anomalie, des instructions automatisées sont immédiatement envoyées au client ou au chauffeur. Ainsi, tout le monde dispose toujours immédiatement des bonnes informations !Retour à l'installation audio. Elle arrivera. 2 heures plus tard, comme vous venez de le comprendre. Vous le comprenez, après tout, un arbre était tombé sur la route. Maintenant, vous pouvez encore télécharger de nouveaux morceaux. Ainsi, ce soir - un peu plus tard que prévu, mais avec une meilleure musique - vous rockerez au rythme de la musique ! C'est quand même bien, la communication en temps réel !