Verspätung? Machen Sie es zu einer positiven Erfahrung!

Gestern haben Sie Ihr neues Soundsystem online gekauft. Heute warten Sie sehnsüchtig auf Ihre Bestellung. Über die Liefer-App können Sie genau sehen, wo sich der Zusteller befindet. In 45 Minuten wirst du im Takt der Musik tanzen! Aber dann liest du auf deinem Bildschirm, dass der Zusteller Verspätung hat. Und danach... nichts. Den Rest des Tages fragst du dich, wo dein Soundsystem geblieben ist. Du bist völlig im Dunkeln. Erkennbar? Als Lieferservice setzen Sie alles daran, Ihren Kunden ein ultimatives Empfangserlebnis zu bieten. Manchmal gehen jedoch Dinge schief. Eine Sendung wird verspätet geliefert, falsch sortiert, die angegebene Adresse ist falsch, auf der Straße steht ein Baum; es gibt verschiedene Gründe für Verzögerungen. Man kann nicht immer verhindern, dass etwas schief geht. Aber natürlich können Sie das Fehlerrisiko minimieren und Ihren Kunden rechtzeitig informieren! Denn als Lieferdienst verstehst du auch, dass dein Kunde nicht gerne im Dunkeln tappt. Was ist der beste Weg, um mit Verzögerungen umzugehen? Und wie sorgt man für zufriedene Kunden, wenn die Dinge nicht gut laufen?

Sorgen Sie dafür, dass der kritische Kunde zufrieden ist

Als Kunde haben Sie die Möglichkeit, den Lieferprozess in Echtzeit zu verfolgen. Dies führt zu zufriedenen Kunden. Das endet gut, okay? Nein! Weil es Tracking & Tracing führt zu hohen Kundenerwartungen. Wenn es nicht gut läuft, sieht das auch der Kunde sofort und wird unzufrieden sein. Zum Glück ist es dieselbe App, die auch die Lösung für dieses Problem bietet: Sie können die App nicht nur für Track & Trace verwenden, sondern auch, um in Echtzeit über Verzögerungen zu kommunizieren! Wie wir in einem früheren Blog geschrieben haben, haben Untersuchungen gezeigt, dass Kommunikation in Echtzeit definitiv zu einer hohen Kundenzufriedenheit beiträgt. Aber wie macht man das jetzt, kommuniziert in Echtzeit?

Kommunikation über Verzögerungen in Echtzeit

Zugegeben, Kommunikation in Echtzeit ist ziemlich schwierig. Sie fahren nicht wirklich mit Ihrem Fahrer, der Fahrer fährt sowieso nicht pünktlich ab, oder er oder sie hat nicht die richtigen Pakete dabei. Vielleicht ist die Software noch nicht richtig eingerichtet, sodass Ihr Kunde nicht über Verzögerungen informiert werden kann. Oder merken Sie erst im Lager, dass etwas nicht stimmt. In diesen Fällen müssen Sie jedenfalls danach kommunizieren. Das ist nicht nur ineffizient, sondern auch sehr kundenunfreundlich. Wenn Sie Ihre Angelegenheiten richtig organisiert haben, kommunizieren Sie in Echtzeit — oder sogar proaktiv — mit dem Empfänger und lassen nicht zu, dass Ihre Verzögerung ein Grund für ein schlechtes Kundenerlebnis ist.

Workflows und Benachrichtigungen in Echtzeit

Wenn Sie in Echtzeit kommunizieren möchten, sind Sie Ihrem Kunden immer einen Schritt voraus. Historische Daten über Ihren Lieferprozess spielen dabei eine wichtige Rolle. Wo ist die Verzögerung aufgetreten? Was ist bei der Kommunikation schief gelaufen? Warum hat der Van so lange angehalten? Mit dieser Art von Daten können Sie Ihren Lieferprozess einrichten und automatisieren. Anschließend arbeiten Sie mit Workflows und automatischen Nachrichten. Basierend auf Workflows können Sie im Falle einer anomalen Situation über das Tracking-Tool eine Nachricht in Echtzeit versenden. Ist der Zusteller zu spät? Dann verschicken Sie eine Nachricht mit einem geänderten Zustellungsfenster. Kann der Zusteller die Adresse nicht finden? Dann wird eine Nachricht mit der Option gesendet, einen alternativen Lieferort anzugeben. Natürlich informieren diese Nachrichten auch über die nächsten Schritte, die der Kunde unternehmen kann, oder eine Nachricht bezieht sich auf eine (erreichbare!) Kundenservice.

Die Macht der Algorithmen

Wenn Sie noch einen Schritt weiter gehen, können Sie historische Daten für die proaktive Kommunikation verwenden. Algorithmen können eine Kombination aus historischen Daten und dem aktuellen Stand der Dinge — wie Verzögerungen oder Änderungen der Kundenverfügbarkeit oder des Kundenstandorts — verwenden, um Anomalien vorherzusagen. Sie arbeiten mit „Wenn-Dann“ -Zeitplänen oder prädiktiven Warnmeldungen. Sie zeigen die Schritte auf, die bei den häufigsten Verzögerungen bei Ihrer Lieferung auftreten, und ermöglichen es dem Fahrer, pünktlich zu handeln oder den Kunden zu informieren. Wenn der Algorithmus eine Anomalie feststellt, werden automatische Anweisungen sofort an den Kunden oder an den Fahrer gesendet. So hat jeder immer sofort die richtigen Informationen! Zurück zum Soundsystem. Es wird ankommen. 2 Stunden später, wie du gerade verstanden hast. Sie verstehen, dass schließlich ein Baum auf der Straße stand. Jetzt kannst du ein paar neue Tracks herunterladen. Damit rockt ihr heute Abend im Takt der Musik — etwas später als geplant, aber mit besserer Musik! Immer noch ziemlich nett, Kommunikation in Echtzeit!