Blog overview
/
Vertraging? Maak er een positieve ervaring van!

Vertraging? Maak er een positieve ervaring van!

21/3/2022
Leestijd ca.
2
min

Als klant krijg je de mogelijkheid om het bezorgproces real-time te volgen. Dat leidt tot tevreden klanten. Eind goed, al goed? Nee!

Gisteren heb je online je nieuwe geluidsinstallatie gekocht. Vandaag wacht je met smart op je bestelling. Via de bezorgapp zie je precies waar de bezorger is. Over 45 minuten sta jij te dansen op de beat van de muziek! Maar dan lees je in je scherm dat de bezorger vertraging heeft. En daarna… niets. De rest van de dag vraag jij je af waar je geluidsinstallatie gebleven is. Je tast volledig in het duister. Herkenbaar?Als bezorgservice doe je er alles aan om een ultieme ontvangstbeleving te creëren voor je klanten. Toch gaat het soms mis. Een zending wordt te laat aangeleverd, verkeerd gesorteerd, het opgegeven adres klopt niet, er ligt een boom op de weg; er zijn diverse redenen voor vertraging. Dat het misgaat, kun je niet altijd voorkomen. Maar je kunt de kans op fouten natuurlijk wel zo klein mogelijk maken en jouw klant op tijd informeren! Want als bezorgservice begrijp je ook wel dat jouw klant niet graag in het duister tast. Hoe ga je nu het beste om met vertraging? En hoe houd je tevreden klanten als het niet goed gaat?

De kritische klant tevreden houden

Als klant krijg je de mogelijkheid om het bezorgproces real-time te volgen. Dat leidt tot tevreden klanten. Eind goed, al goed? Nee! Want het tracken & tracen leidt tot hoge verwachtingen bij de klant. Als het niet goed gaat, ziet de klant dit ook direct en zal ontevreden zijn. Gelukkig is het dezelfde app die ook de oplossing voor dit probleem biedt: je kunt de app niet alleen inzetten voor track & trace, maar ook om real-time te communiceren over vertraging! Zoals we in een eerdere blog schreven, heeft onderzoek aangetoond dat real-time communicatie absoluut bijdraagt aan een hoge klanttevredenheid. Maar hoe doe je dit nu, real-time communiceren?

Real-time communiceren over vertraging

Toegegeven, real-time communiceren is best lastig. Je rijdt niet daadwerkelijk met je chauffeur mee, de chauffeur vertrekt toch niet op tijd of hij of zij heeft niet de juiste pakketten bij zich. Misschien is de software nog niet goed ingesteld, waardoor jouw klant niet op tijd ingelicht kan worden over vertraging. Of merk je pas in het magazijn dat er iets niet klopt. Hoe dan ook, in deze gevallen zul je achteraf moeten communiceren. Dat is niet alleen inefficiënt, maar ook erg klantonvriendelijk. Heb jij je zaken goed geregeld, dan communiceer je real-time - of zelfs proactief richting de ontvanger - en laat je vertraging geen reden zijn voor een slechte klantervaring.

Workflows en real-time alerts

Wil je real-time communiceren, dan ben je je klant altijd één stap voor. Daarin spelen historische gegevens over je bezorgproces een belangrijke rol. Waar ontstond de vertraging? Waar ging het mis met de communicatie? Waarom stond dat busje zo lang stil? Met dit soort gegevens kun je je bezorgproces inrichten en automatiseren. Je werkt dan met workflows en automatische berichten. Op basis van workflows stuur je bij elke afwijkende situatie een real-time bericht uit via de tracking tool. Is de bezorger te laat? Dan stuur je een bericht uit met een aangepast levervenster. Kan de bezorger het adres niet vinden? Dan wordt een bericht verstuurd met de mogelijkheid een alternatieve bezorglocatie op te geven. Vanzelfsprekend informeren deze berichten ook over de vervolgstappen die de klant kan ondernemen of verwijst een bericht naar een (bereikbare!) klantenservice.

De kracht van algoritmes

Ga je nog een stap verder, dan zet je historische data in voor proactieve communicatie. Algoritmes kunnen met een combinatie van historische data en de huidige stand van zaken - zoals vertragingen of wijzigingen in de beschikbaarheid of locatie van de klant - afwijkingen voorspellen. Ze werken met “if-then” schema’s, ofwel voorspellende alerts. Die laten de stappen bij de meest voorkomende vertragingen in je bezorging zien en maken het voor de chauffeur mogelijk om op tijd te handelen of de klant te informeren. Ziet het algoritme een afwijking, dan worden meteen geautomatiseerde instructies verstuurd naar de klant of naar de chauffeur. Zo heeft iedereen altijd meteen de juiste informatie!Terug naar de geluidsinstallatie. Die komt er wel. 2 uur later, zo heb je net begrepen. Daar heb je begrip voor, er lag immers een boom op de weg. Nu kun je nog even nieuwe tracks downloaden. Daarmee sta jij vanavond - iets later dan gepland, maar wel op bétere muziek - te rocken op de beat van de muziek! Toch best fijn, real-time communicatie!

Sparren over jouw ideale bezorg beleving?

Bedankt, je aanvraag is ontvangen.
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Meer blog posts

November 6, 2023

Green Friday vs Black Friday: Business Development Director Anick vertelt

Anick Quee - De Buijzer
Anick: “Dat Black Friday anders móét, is inmiddels wel duidelijk. Maar dat het ook anders kán, is bij velen nog onbekend.
Lees verder
arrow
November 1, 2023

RoutiGo wint de Computable Awards in de Categorie Customer Experience

Patrick Okkersen
RoutiGo heeft maandagavond de Computable Awards gewonnen in de categorie Customer Experience.
Lees verder
arrow
November 8, 2021

Klant aan het woord: Froot

Patrick Okkersen
Froot biedt een verrassend en lekker fruitaanbod, waarbij een gevarieerd voedingspatroon centraal staat. Froot levert fruit aan heel zakelijk Nederland.
Lees verder
arrow
September 11, 2022

Klant aan het woord: PLUS

Patrick Okkersen
Bij PLUS willen ze dat goed eten voor iedereen toegankelijk is. Ze bieden een snelle, persoonlijke service – zowel in de winkel als online.
Lees verder
arrow
October 4, 2021

Klant aan het woord: De Lokalist

Patrick Okkersen
Lokalist maakt lokaal eten vindbaar, bestelbaar en leverbaar voor iedereen. Hoe? Door het aanbod van boeren, telers en andere voedselmakers direct te verbinden.
Lees verder
arrow
September 27, 2021

Klant aan het woord: AVH Outdoor

Patrick Okkersen
AVH Outdoor verkoopt tuinmeubelen – van voetenbank tot loungesets – door het hele land.
Lees verder
arrow
September 16, 2021

Klant aan het woord: Crisp

Patrick Okkersen
Crisp is een online supermarkt voor kwaliteitsproducten. De producten die je normaal bij verschillende specialisten haalt, vind je in hun app. 
Lees verder
arrow
October 2, 2023

Zero-emissiezones: 5 oplossingen voor ondernemers

Patrick Okkersen
De belangrijkste zorgen én oplossingen waar ondernemers mee te maken hebben door de aankomende zero-emissiezones.
Lees verder
arrow
September 21, 2023

TLN heeft campagne ‘Het lukt alleen met logistiek’ gelanceerd

Patrick Okkersen
Transport en Logistiek Nederland (TLN) lanceert een nieuwe campagne om de onmisbaarheid van de logistieke sector te benadrukken.
Lees verder
arrow
August 9, 2023

De rol van route optimalisatie software in het creëren van de ultieme ontvangstbeleving

Patrick Okkersen
Hoe je de ultieme ontvangstbeleving creëert met behulp van routeoptimalisatie software.
Lees verder
arrow
July 27, 2023

Hoe route optimalisatie software bijdraagt aan duurzame bezorging

Patrick Okkersen
Duurzaamheid is al lang geen keuze meer voor bedrijven. Maar hoe draagt software bij aan dit thema?
Lees verder
arrow
June 23, 2023

3 van onze klanten staan in de e-commerce top 5

Patrick Okkersen
In de nieuwste editie van het imago-onderzoek naar websupermarkten van GfK zijn drie van onze klanten geëindigd in de top 5. 
Lees verder
arrow
July 10, 2023

RoutiGo genomineerd voor Computable Awards 2023

Patrick Okkersen
In de categorie Customer Experience is RoutiGo een van de tien genomineerden voor een Computable Award.
Lees verder
arrow
July 5, 2023

5 misverstanden over routeoptimalisatie

Patrick Okkersen
De ideale route: het is een onmisbaar onderdeel binnen het perfecte bezorgproces. Maar hoe achterhaal je deze? Oké, dat was een open deur. Inderdaad, met software.
Lees verder
arrow
April 5, 2023

Online b2b-bestedingen groeien met 13%

Patrick Okkersen
4 op de 10 zakelijke kopers verwachten de komende jaren meer online te bestellen, blijkt uit de B2B E-commerce Markt Monitor 2022.
Lees verder
arrow
February 3, 2022

Je klanten behouden? Bezorg een glimlach!

Patrick Okkersen
Elke dag gaan jouw bezorgers door weer en wind op pad. Samen zorgen zij ervoor dat jouw klanten op tijd hun bestellingen ontvangen en dat ze tevreden zijn. Maar vooral: dat ze snel weer een volgende order plaatsen.
Lees verder
arrow
July 12, 2022

Zelf gaan bezorgen of blijven uitbesteden? 4 overwegingen

Te late levering. Chagrijnige bezorgers. Kapotte dozen. Aftandse bestelbusjes. Herkenbaar? Dan ben je vast helemaal klaar met externe bezorgpartijen. Maar is zelf gaan bezorgen wel slim? Wij helpen je kiezen.
Lees verder
arrow
December 16, 2021

Inzicht in bezorgkosten deel 2

Eerder al schreven we dat het niet altijd mogelijk is om de kosten van een stop vooraf in te schatten. Het is moeilijk om alle factoren individueel te prijzen en mee te nemen in een berekening.
Lees verder
arrow
December 31, 2021

Duurzame routes plannen met verschillende voertuigen

Patrick Okkersen
Duurzaamheid komt steeds hoger op onze maatschappelijke agenda te staan. Gelukkig maar, want dat is heel hard nodig! Ook binnen de logistieke sector kun je niet meer om het thema duurzaamheid heen.
Lees verder
arrow
November 11, 2021

Meer grip op bezorgkosten

Patrick Okkersen
Als je een nieuwe auto koopt, dan weet je precies wat je daarvoor betaalt. Je bekijkt de catalogus en ziet de prijzen - inclusief de blinkende extra opties - overzichtelijk op een rij staan.
Lees verder
arrow