Blog overview
/
Vertraging? Maak er een positieve ervaring van!

Vertraging? Maak er een positieve ervaring van!

21/3/2022
Leestijd ca.
2
min

Als klant krijg je de mogelijkheid om het bezorgproces real-time te volgen. Dat leidt tot tevreden klanten. Eind goed, al goed? Nee!

Gisteren heb je online je nieuwe geluidsinstallatie gekocht. Vandaag wacht je met smart op je bestelling. Via de bezorgapp zie je precies waar de bezorger is. Over 45 minuten sta jij te dansen op de beat van de muziek! Maar dan lees je in je scherm dat de bezorger vertraging heeft. En daarna… niets. De rest van de dag vraag jij je af waar je geluidsinstallatie gebleven is. Je tast volledig in het duister. Herkenbaar?Als bezorgservice doe je er alles aan om een ultieme ontvangstbeleving te creëren voor je klanten. Toch gaat het soms mis. Een zending wordt te laat aangeleverd, verkeerd gesorteerd, het opgegeven adres klopt niet, er ligt een boom op de weg; er zijn diverse redenen voor vertraging. Dat het misgaat, kun je niet altijd voorkomen. Maar je kunt de kans op fouten natuurlijk wel zo klein mogelijk maken en jouw klant op tijd informeren! Want als bezorgservice begrijp je ook wel dat jouw klant niet graag in het duister tast. Hoe ga je nu het beste om met vertraging? En hoe houd je tevreden klanten als het niet goed gaat?

De kritische klant tevreden houden

Als klant krijg je de mogelijkheid om het bezorgproces real-time te volgen. Dat leidt tot tevreden klanten. Eind goed, al goed? Nee! Want het tracken & tracen leidt tot hoge verwachtingen bij de klant. Als het niet goed gaat, ziet de klant dit ook direct en zal ontevreden zijn. Gelukkig is het dezelfde app die ook de oplossing voor dit probleem biedt: je kunt de app niet alleen inzetten voor track & trace, maar ook om real-time te communiceren over vertraging! Zoals we in een eerdere blog schreven, heeft onderzoek aangetoond dat real-time communicatie absoluut bijdraagt aan een hoge klanttevredenheid. Maar hoe doe je dit nu, real-time communiceren?

Real-time communiceren over vertraging

Toegegeven, real-time communiceren is best lastig. Je rijdt niet daadwerkelijk met je chauffeur mee, de chauffeur vertrekt toch niet op tijd of hij of zij heeft niet de juiste pakketten bij zich. Misschien is de software nog niet goed ingesteld, waardoor jouw klant niet op tijd ingelicht kan worden over vertraging. Of merk je pas in het magazijn dat er iets niet klopt. Hoe dan ook, in deze gevallen zul je achteraf moeten communiceren. Dat is niet alleen inefficiënt, maar ook erg klantonvriendelijk. Heb jij je zaken goed geregeld, dan communiceer je real-time - of zelfs proactief richting de ontvanger - en laat je vertraging geen reden zijn voor een slechte klantervaring.

Workflows en real-time alerts

Wil je real-time communiceren, dan ben je je klant altijd één stap voor. Daarin spelen historische gegevens over je bezorgproces een belangrijke rol. Waar ontstond de vertraging? Waar ging het mis met de communicatie? Waarom stond dat busje zo lang stil? Met dit soort gegevens kun je je bezorgproces inrichten en automatiseren. Je werkt dan met workflows en automatische berichten. Op basis van workflows stuur je bij elke afwijkende situatie een real-time bericht uit via de tracking tool. Is de bezorger te laat? Dan stuur je een bericht uit met een aangepast levervenster. Kan de bezorger het adres niet vinden? Dan wordt een bericht verstuurd met de mogelijkheid een alternatieve bezorglocatie op te geven. Vanzelfsprekend informeren deze berichten ook over de vervolgstappen die de klant kan ondernemen of verwijst een bericht naar een (bereikbare!) klantenservice.

De kracht van algoritmes

Ga je nog een stap verder, dan zet je historische data in voor proactieve communicatie. Algoritmes kunnen met een combinatie van historische data en de huidige stand van zaken - zoals vertragingen of wijzigingen in de beschikbaarheid of locatie van de klant - afwijkingen voorspellen. Ze werken met “if-then” schema’s, ofwel voorspellende alerts. Die laten de stappen bij de meest voorkomende vertragingen in je bezorging zien en maken het voor de chauffeur mogelijk om op tijd te handelen of de klant te informeren. Ziet het algoritme een afwijking, dan worden meteen geautomatiseerde instructies verstuurd naar de klant of naar de chauffeur. Zo heeft iedereen altijd meteen de juiste informatie!Terug naar de geluidsinstallatie. Die komt er wel. 2 uur later, zo heb je net begrepen. Daar heb je begrip voor, er lag immers een boom op de weg. Nu kun je nog even nieuwe tracks downloaden. Daarmee sta jij vanavond - iets later dan gepland, maar wel op bétere muziek - te rocken op de beat van de muziek! Toch best fijn, real-time communicatie!

Sparren over jouw ideale bezorg beleving?

Bedankt, je bericht is ontvangen.
Oops! Something went wrong while submitting the form.
Neem contact op

Meer blog posts

April 5, 2023

Online b2b-bestedingen groeien met 13%

Patrick Okkersen
4 op de 10 zakelijke kopers verwachten de komende jaren meer online te bestellen, blijkt uit de B2B E-commerce Markt Monitor 2022.
Lees verder
arrow
February 3, 2022

Je klanten behouden? Bezorg een glimlach!

Patrick Okkersen
Elke dag gaan jouw bezorgers door weer en wind op pad. Samen zorgen zij ervoor dat jouw klanten op tijd hun bestellingen ontvangen en dat ze tevreden zijn. Maar vooral: dat ze snel weer een volgende order plaatsen.
Lees verder
arrow
July 12, 2022

Zelf gaan bezorgen of blijven uitbesteden? 4 overwegingen

Te late levering. Chagrijnige bezorgers. Kapotte dozen. Aftandse bestelbusjes. Herkenbaar? Dan ben je vast helemaal klaar met externe bezorgpartijen. Maar is zelf gaan bezorgen wel slim? Wij helpen je kiezen.
Lees verder
arrow
December 16, 2021

Inzicht in bezorgkosten deel 2

Eerder al schreven we dat het niet altijd mogelijk is om de kosten van een stop vooraf in te schatten. Het is moeilijk om alle factoren individueel te prijzen en mee te nemen in een berekening.
Lees verder
arrow
December 31, 2021

Duurzame routes plannen met verschillende voertuigen

Patrick Okkersen
Duurzaamheid komt steeds hoger op onze maatschappelijke agenda te staan. Gelukkig maar, want dat is heel hard nodig! Ook binnen de logistieke sector kun je niet meer om het thema duurzaamheid heen.
Lees verder
arrow
November 11, 2021

Meer grip op bezorgkosten

Patrick Okkersen
Als je een nieuwe auto koopt, dan weet je precies wat je daarvoor betaalt. Je bekijkt de catalogus en ziet de prijzen - inclusief de blinkende extra opties - overzichtelijk op een rij staan.
Lees verder
arrow
February 19, 2021

Je tijd vooruit: investeren in stadslogistiek

Patrick Okkersen
Van jou als vervoerder wordt verwacht dat jij jouw milieuvriendelijke steentje bijdraagt om de leefbaarheid in grote steden te verbeteren. Benieuwd hoe je dat doet en hoe je je middelen daarop aanpast?
Lees verder
arrow
March 25, 2021

Je tijd vooruit: investeren in stadslogistiek 2

Patrick Okkersen
Daniel onderzocht hoe shared logistics kan worden ingezet in stedelijk gebied. Dit artikel gaat in op een van de voornaamste bevinding uit het onderzoek.
Lees verder
arrow
August 18, 2020

Nieuwe track and trace pagina!

Patrick Okkersen
De afgelopen tijd hebben we hard gewerkt aan een verbeterd design waarbij het nog makkelijker is om de bezorger te volgen tot aan de voordeur. Hierdoor hoeven je klanten niet onnodig te wachten en weten ze precies waar ze aan toe zijn.
Lees verder
arrow
December 29, 2020

Hoe wenselijk zijn statusupdates van je bestelling?

Patrick Okkersen
We leven in een tijd waarin we toegang hebben tot alle informatie. Of het nu gaat om nieuwsberichten of de status van je bestelling, met één klik op de knop weet je precies waar je aan toe bent.
Lees verder
arrow
October 13, 2020

Op zoek naar een routekaart voor jouw bezorging?

Patrick Okkersen
Al weken is Covid het onderwerp van gesprek. Kranten schrijven in dikgedrukte koppen. Ziekenhuizen stromen vol, maatregelen worden aangescherpt: de tweede Coronagolf is een feit.
Lees verder
arrow
November 17, 2020

Hoezo software voor routeplanning? Gaat toch prima zo!

Patrick Okkersen
Of je nu een beginnende bezorgdienst hebt of een doorgewinterde bezorggoeroe bent, je weet dat jouw succes afhangt van stipte en snelle bezorging. Vooruit, je routes kunnen wat efficiënter, maar het gaat goed. Of kan het tóch anders?
Lees verder
arrow
November 26, 2020

Pas op voor boetes; ACM houdt bezorgingen in de gaten

Patrick Okkersen
Zet jij je al schrap voor de extra bezorgingen tijdens de feestdagen? Let op dat je je klanten niet misleidt met mooie beloftes, het kan je een forse boete opleveren!
Lees verder
arrow
September 29, 2020

De Consumentenbond voor de klacht, RoutiGo voor de oplossing.

Patrick Okkersen
De Consumentenbond zou de Consumentenbond niet zijn zonder rapport over ons online koopgedrag. Conclusie: we bestellen steeds meer online. Maar daarmee is het verhaal niet af. Het regent namelijk klachten over online bezorging.
Lees verder
arrow
September 15, 2020

Verstoppertje spelen met pakketjes

Patrick Okkersen
Ons oog viel op het artikel van Linda Akkermans over het spelen van verstoppertje met pakketjes. Gelukkig heeft RoutiGo slimme software ontwikkeld waardoor verstoppertje spelen verleden tijd is!
Lees verder
arrow
September 21, 2020

Bezorgschaamte te lijf: duurzaam bezorgen met RoutiGo

Patrick Okkersen
Nog niet zo lang geleden lazen we in een blog van Mariëlle Markgraaf op Sendcloud.nl een nieuwe term: bezorgschaamte. Wàt? Ja, je leest het goed! Nadat in 2019 de vliegschaamte werd geïntroduceerd, staat 2020 in het teken van de bezorgschaamte.
Lees verder
arrow
March 30, 2020

Klant aan het woord: Fort Negen

Patrick Okkersen
Fort Negen is een bakkerij uit Amsterdam die normaal zijn brood aan restaurants levert. Omdat de horeca allemaal dicht ging moesten ze creatief zijn.
Lees verder
arrow
May 20, 2020

De last-mile van grote of kwetsbare producten

Patrick Okkersen
Bij pakketbezorging denken we vaak aan de doosjes die PostNL komt brengen. Kleding, een boek of een koptelefoon. Maar de last-mile gaat zoveel verder dan dat. Wat is de beste manier om dat meubelstuk, die autoband of een dakgoot te verplaatsen?
Lees verder
arrow
May 11, 2020

Klant aan het woord: Upperbloom & Fietsbezorging

Patrick Okkersen
RoutiGo is ook perfect voor bezorging met de elektrische fiets. Dit ondervinden de mannen van Upperbloom.
Lees verder
arrow
July 3, 2020

Wil je een nauwkeurige planning? Vergeet de stoptijd niet!

Patrick Okkersen
Bij het maken van een goede planning probeer je zo nauwkeurig mogelijk te zijn. Vaak begin je bij het inschatten hoelang het duurt om van A naar B te rijden.
Lees verder
arrow