Blog overview
/
Je klanten behouden? Bezorg een glimlach!

Je klanten behouden? Bezorg een glimlach!

3/2/2022
Patrick Okkersen
Leestijd ca.
2
min

Elke dag gaan jouw bezorgers door weer en wind op pad. Samen zorgen zij ervoor dat jouw klanten op tijd hun bestellingen ontvangen en dat ze tevreden zijn. Maar vooral: dat ze snel weer een volgende order plaatsen.

Bezorgen als marketingtool

De afgelopen twee jaar is het aantal bezorgingen snel gestegen door de grote toename in online aankopen. Volgens het CBS steeg de omzet van Nederlandse webwinkels in het eerste kwartaal van 2021 met 85% ten opzichte van hetzelfde kwartaal een jaar eerder. Tegelijkertijd steeg het aantal klachten over bezorgingen volgens de Consumentenbond met 44%. De ontvanger is anno 2022 veeleisender en minder snel tevreden.

Vriendelijkheid aan de deur, transparantie in bezorgtijden en een stipte levering; dat is wat klanten van jou verwachten. Volgens recent onderzoek zijn de meest voorkomende irritaties op het gebied van bezorging een late levering (27%), een afwijkend bezorgmoment (23%) en een te ruim tijdsvenster (21%). Daarbij gaf 22 % van de ruim 1000 respondenten aan geen vertrouwen meer te hebben in de bezorgdienst en heeft 19% van de ontvangers na een aankoop nooit meer opnieuw iets besteld bij dezelfde retailer.

Gaat er iets niet goed in die very last mile, dan raak je dus klanten kwijt. Wil je die klanten behouden, dan kijk je verder dan het louter logistieke deel van jouw bezorgproces. Bezorgen is namelijk ook… marketing!

Behoud je klanten

Jaarlijks besteed je veel geld aan marketing. Doe je dat goed, dan heb je inzicht in het aankoopgedrag van jouw klanten. Je weet precies wat hen aanzet tot een aankoop en wanneer zij die aankoop doen. Je weet welke klanten

op welk moment terugkeren en wat hen beweegt. Maar dan gebeurt er iets merkwaardigs: in het laatste stuk – daar waar de fysieke bezorging plaatsvindt – raak je dat inzicht kwijt. En wat blijkt? Terwijl je je marketingactiviteiten inzet om nieuwe klanten aan te haken, haken diezelfde klanten aan het einde van hun klantreis weer af. Zonde! Uit onderzoek blijkt dat 93% van de Nederlandse consumenten graag inzicht heeft in de voortgang van de bezorging. En dat is precies waarin je moet investeren! Met investeren in communicatie over de verwachte bezorgtijden, goede communicatie met de klant en een glimlach aan deur, kun je die klanten wél behouden. Dat alles is niets anders dan marketing.

Investeren in de laatste mile

Of je besluit te investeren in next level delivery, hangt af van of je jouw bezorgproces ziet als een kostenpost of als een post die waarde toevoegt. Toch is de optelsom die leidt tot investeren snel gemaakt. Reken maar eens uit hoeveel het kost het om een nieuwe klant aan te haken. Of hoeveel het je kost als 10% van je klanten overstapt naar de concurrent. En wat kost een negatieve review van een ontevreden klant je eigenlijk?

Ook is het belangrijk dat je inzicht hebt in de tevredenheid van jouw klanten. Die tevredenheid meet je gericht met een Net Promotor Score (NPS), een management tool waarmee je inzicht krijgt in klantloyaliteit. Hoe hard verandert die score door een slechte bezorging? Wat kost je dat? En andersom, wat levert het je op als je dit kunt voorkomen? Als je een tool hebt die real-time communicatie met de klant mogelijk maakt? Waarmee de bezorger laat weten onverwacht af te moeten wijken van het bezorgmoment? Die tijdsvensters voor de klant halveert? Zo’n tool leidt tot ontspannen bezorgers en tevreden klanten. Is dat niet waar het uiteindelijk om draait?

Investeer ook in de glimlach

Besluit je om te investeren, realiseer je dan dat je er met een tool alleen nog niet bent. Die tool kost je geen miljoen goudstukken aan investering. Wat wél een miljoen goudstukken waard is, is de glimlach en toewijding van jouw bezorgers. Die zorgen er namelijk voor dat jouw klanten pas écht tevreden zijn. Zorg er daarom voor dat je je bezorgers traint om hier bewust van te zijn, dat zij de impact kennen van klantvriendelijkheid. Zo maak gebruik van die allerlaatste minuut van de bezorging, het enige moment dat niet digitaal is. Die menselijke factor, die glimlach. Want daarmee hou je uiteindelijk grip op je klanten én grip op je eigen bezorgservice!

Sparren over jouw ideale bezorg beleving?

Bedankt, je bericht is ontvangen.
Oops! Something went wrong while submitting the form.
Neem contact op

Meer blog posts

April 5, 2023

Online b2b-bestedingen groeien met 13%

Patrick Okkersen
4 op de 10 zakelijke kopers verwachten de komende jaren meer online te bestellen, blijkt uit de B2B E-commerce Markt Monitor 2022.
Lees verder
arrow
July 12, 2022

Zelf gaan bezorgen of blijven uitbesteden? 4 overwegingen

Te late levering. Chagrijnige bezorgers. Kapotte dozen. Aftandse bestelbusjes. Herkenbaar? Dan ben je vast helemaal klaar met externe bezorgpartijen. Maar is zelf gaan bezorgen wel slim? Wij helpen je kiezen.
Lees verder
arrow
March 21, 2022

Vertraging? Maak er een positieve ervaring van!

Als klant krijg je de mogelijkheid om het bezorgproces real-time te volgen. Dat leidt tot tevreden klanten. Eind goed, al goed? Nee!
Lees verder
arrow
December 16, 2021

Inzicht in bezorgkosten deel 2

Eerder al schreven we dat het niet altijd mogelijk is om de kosten van een stop vooraf in te schatten. Het is moeilijk om alle factoren individueel te prijzen en mee te nemen in een berekening.
Lees verder
arrow
December 31, 2021

Duurzame routes plannen met verschillende voertuigen

Patrick Okkersen
Duurzaamheid komt steeds hoger op onze maatschappelijke agenda te staan. Gelukkig maar, want dat is heel hard nodig! Ook binnen de logistieke sector kun je niet meer om het thema duurzaamheid heen.
Lees verder
arrow
November 11, 2021

Meer grip op bezorgkosten

Patrick Okkersen
Als je een nieuwe auto koopt, dan weet je precies wat je daarvoor betaalt. Je bekijkt de catalogus en ziet de prijzen - inclusief de blinkende extra opties - overzichtelijk op een rij staan.
Lees verder
arrow
February 19, 2021

Je tijd vooruit: investeren in stadslogistiek

Patrick Okkersen
Van jou als vervoerder wordt verwacht dat jij jouw milieuvriendelijke steentje bijdraagt om de leefbaarheid in grote steden te verbeteren. Benieuwd hoe je dat doet en hoe je je middelen daarop aanpast?
Lees verder
arrow
March 25, 2021

Je tijd vooruit: investeren in stadslogistiek 2

Patrick Okkersen
Daniel onderzocht hoe shared logistics kan worden ingezet in stedelijk gebied. Dit artikel gaat in op een van de voornaamste bevinding uit het onderzoek.
Lees verder
arrow
August 18, 2020

Nieuwe track and trace pagina!

Patrick Okkersen
De afgelopen tijd hebben we hard gewerkt aan een verbeterd design waarbij het nog makkelijker is om de bezorger te volgen tot aan de voordeur. Hierdoor hoeven je klanten niet onnodig te wachten en weten ze precies waar ze aan toe zijn.
Lees verder
arrow
December 29, 2020

Hoe wenselijk zijn statusupdates van je bestelling?

Patrick Okkersen
We leven in een tijd waarin we toegang hebben tot alle informatie. Of het nu gaat om nieuwsberichten of de status van je bestelling, met één klik op de knop weet je precies waar je aan toe bent.
Lees verder
arrow
October 13, 2020

Op zoek naar een routekaart voor jouw bezorging?

Patrick Okkersen
Al weken is Covid het onderwerp van gesprek. Kranten schrijven in dikgedrukte koppen. Ziekenhuizen stromen vol, maatregelen worden aangescherpt: de tweede Coronagolf is een feit.
Lees verder
arrow
November 17, 2020

Hoezo software voor routeplanning? Gaat toch prima zo!

Patrick Okkersen
Of je nu een beginnende bezorgdienst hebt of een doorgewinterde bezorggoeroe bent, je weet dat jouw succes afhangt van stipte en snelle bezorging. Vooruit, je routes kunnen wat efficiënter, maar het gaat goed. Of kan het tóch anders?
Lees verder
arrow
November 26, 2020

Pas op voor boetes; ACM houdt bezorgingen in de gaten

Patrick Okkersen
Zet jij je al schrap voor de extra bezorgingen tijdens de feestdagen? Let op dat je je klanten niet misleidt met mooie beloftes, het kan je een forse boete opleveren!
Lees verder
arrow
September 29, 2020

De Consumentenbond voor de klacht, RoutiGo voor de oplossing.

Patrick Okkersen
De Consumentenbond zou de Consumentenbond niet zijn zonder rapport over ons online koopgedrag. Conclusie: we bestellen steeds meer online. Maar daarmee is het verhaal niet af. Het regent namelijk klachten over online bezorging.
Lees verder
arrow
September 15, 2020

Verstoppertje spelen met pakketjes

Patrick Okkersen
Ons oog viel op het artikel van Linda Akkermans over het spelen van verstoppertje met pakketjes. Gelukkig heeft RoutiGo slimme software ontwikkeld waardoor verstoppertje spelen verleden tijd is!
Lees verder
arrow
September 21, 2020

Bezorgschaamte te lijf: duurzaam bezorgen met RoutiGo

Patrick Okkersen
Nog niet zo lang geleden lazen we in een blog van Mariëlle Markgraaf op Sendcloud.nl een nieuwe term: bezorgschaamte. Wàt? Ja, je leest het goed! Nadat in 2019 de vliegschaamte werd geïntroduceerd, staat 2020 in het teken van de bezorgschaamte.
Lees verder
arrow
March 30, 2020

Klant aan het woord: Fort Negen

Patrick Okkersen
Fort Negen is een bakkerij uit Amsterdam die normaal zijn brood aan restaurants levert. Omdat de horeca allemaal dicht ging moesten ze creatief zijn.
Lees verder
arrow
May 20, 2020

De last-mile van grote of kwetsbare producten

Patrick Okkersen
Bij pakketbezorging denken we vaak aan de doosjes die PostNL komt brengen. Kleding, een boek of een koptelefoon. Maar de last-mile gaat zoveel verder dan dat. Wat is de beste manier om dat meubelstuk, die autoband of een dakgoot te verplaatsen?
Lees verder
arrow
May 11, 2020

Klant aan het woord: Upperbloom & Fietsbezorging

Patrick Okkersen
RoutiGo is ook perfect voor bezorging met de elektrische fiets. Dit ondervinden de mannen van Upperbloom.
Lees verder
arrow
July 3, 2020

Wil je een nauwkeurige planning? Vergeet de stoptijd niet!

Patrick Okkersen
Bij het maken van een goede planning probeer je zo nauwkeurig mogelijk te zijn. Vaak begin je bij het inschatten hoelang het duurt om van A naar B te rijden.
Lees verder
arrow