Blog overview
/
Je klanten behouden? Bezorg een glimlach!

Je klanten behouden? Bezorg een glimlach!

3/2/2022
Patrick Okkersen
Leestijd ca.
2
min

Elke dag gaan jouw bezorgers door weer en wind op pad. Samen zorgen zij ervoor dat jouw klanten op tijd hun bestellingen ontvangen en dat ze tevreden zijn. Maar vooral: dat ze snel weer een volgende order plaatsen.

Bezorgen als marketingtool

De afgelopen twee jaar is het aantal bezorgingen snel gestegen door de grote toename in online aankopen. Volgens het CBS steeg de omzet van Nederlandse webwinkels in het eerste kwartaal van 2021 met 85% ten opzichte van hetzelfde kwartaal een jaar eerder. Tegelijkertijd steeg het aantal klachten over bezorgingen volgens de Consumentenbond met 44%. De ontvanger is anno 2022 veeleisender en minder snel tevreden.

Vriendelijkheid aan de deur, transparantie in bezorgtijden en een stipte levering; dat is wat klanten van jou verwachten. Volgens recent onderzoek zijn de meest voorkomende irritaties op het gebied van bezorging een late levering (27%), een afwijkend bezorgmoment (23%) en een te ruim tijdsvenster (21%). Daarbij gaf 22 % van de ruim 1000 respondenten aan geen vertrouwen meer te hebben in de bezorgdienst en heeft 19% van de ontvangers na een aankoop nooit meer opnieuw iets besteld bij dezelfde retailer.

Gaat er iets niet goed in die very last mile, dan raak je dus klanten kwijt. Wil je die klanten behouden, dan kijk je verder dan het louter logistieke deel van jouw bezorgproces. Bezorgen is namelijk ook… marketing!

Behoud je klanten

Jaarlijks besteed je veel geld aan marketing. Doe je dat goed, dan heb je inzicht in het aankoopgedrag van jouw klanten. Je weet precies wat hen aanzet tot een aankoop en wanneer zij die aankoop doen. Je weet welke klanten

op welk moment terugkeren en wat hen beweegt. Maar dan gebeurt er iets merkwaardigs: in het laatste stuk – daar waar de fysieke bezorging plaatsvindt – raak je dat inzicht kwijt. En wat blijkt? Terwijl je je marketingactiviteiten inzet om nieuwe klanten aan te haken, haken diezelfde klanten aan het einde van hun klantreis weer af. Zonde! Uit onderzoek blijkt dat 93% van de Nederlandse consumenten graag inzicht heeft in de voortgang van de bezorging. En dat is precies waarin je moet investeren! Met investeren in communicatie over de verwachte bezorgtijden, goede communicatie met de klant en een glimlach aan deur, kun je die klanten wél behouden. Dat alles is niets anders dan marketing.

Investeren in de laatste mile

Of je besluit te investeren in next level delivery, hangt af van of je jouw bezorgproces ziet als een kostenpost of als een post die waarde toevoegt. Toch is de optelsom die leidt tot investeren snel gemaakt. Reken maar eens uit hoeveel het kost het om een nieuwe klant aan te haken. Of hoeveel het je kost als 10% van je klanten overstapt naar de concurrent. En wat kost een negatieve review van een ontevreden klant je eigenlijk?

Ook is het belangrijk dat je inzicht hebt in de tevredenheid van jouw klanten. Die tevredenheid meet je gericht met een Net Promotor Score (NPS), een management tool waarmee je inzicht krijgt in klantloyaliteit. Hoe hard verandert die score door een slechte bezorging? Wat kost je dat? En andersom, wat levert het je op als je dit kunt voorkomen? Als je een tool hebt die real-time communicatie met de klant mogelijk maakt? Waarmee de bezorger laat weten onverwacht af te moeten wijken van het bezorgmoment? Die tijdsvensters voor de klant halveert? Zo’n tool leidt tot ontspannen bezorgers en tevreden klanten. Is dat niet waar het uiteindelijk om draait?

Investeer ook in de glimlach

Besluit je om te investeren, realiseer je dan dat je er met een tool alleen nog niet bent. Die tool kost je geen miljoen goudstukken aan investering. Wat wél een miljoen goudstukken waard is, is de glimlach en toewijding van jouw bezorgers. Die zorgen er namelijk voor dat jouw klanten pas écht tevreden zijn. Zorg er daarom voor dat je je bezorgers traint om hier bewust van te zijn, dat zij de impact kennen van klantvriendelijkheid. Zo maak gebruik van die allerlaatste minuut van de bezorging, het enige moment dat niet digitaal is. Die menselijke factor, die glimlach. Want daarmee hou je uiteindelijk grip op je klanten én grip op je eigen bezorgservice!

Sparren over jouw ideale bezorg beleving?

Bedankt, je aanvraag is ontvangen.
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Meer blog posts

November 6, 2023

Green Friday vs Black Friday: Business Development Director Anick vertelt

Anick Quee - De Buijzer
Anick: “Dat Black Friday anders móét, is inmiddels wel duidelijk. Maar dat het ook anders kán, is bij velen nog onbekend.
Lees verder
arrow
November 1, 2023

RoutiGo wint de Computable Awards in de Categorie Customer Experience

Patrick Okkersen
RoutiGo heeft maandagavond de Computable Awards gewonnen in de categorie Customer Experience.
Lees verder
arrow
November 8, 2021

Klant aan het woord: Froot

Patrick Okkersen
Froot biedt een verrassend en lekker fruitaanbod, waarbij een gevarieerd voedingspatroon centraal staat. Froot levert fruit aan heel zakelijk Nederland.
Lees verder
arrow
September 11, 2022

Klant aan het woord: PLUS

Patrick Okkersen
Bij PLUS willen ze dat goed eten voor iedereen toegankelijk is. Ze bieden een snelle, persoonlijke service – zowel in de winkel als online.
Lees verder
arrow
October 4, 2021

Klant aan het woord: De Lokalist

Patrick Okkersen
Lokalist maakt lokaal eten vindbaar, bestelbaar en leverbaar voor iedereen. Hoe? Door het aanbod van boeren, telers en andere voedselmakers direct te verbinden.
Lees verder
arrow
September 27, 2021

Klant aan het woord: AVH Outdoor

Patrick Okkersen
AVH Outdoor verkoopt tuinmeubelen – van voetenbank tot loungesets – door het hele land.
Lees verder
arrow
September 16, 2021

Klant aan het woord: Crisp

Patrick Okkersen
Crisp is een online supermarkt voor kwaliteitsproducten. De producten die je normaal bij verschillende specialisten haalt, vind je in hun app. 
Lees verder
arrow
October 2, 2023

Zero-emissiezones: 5 oplossingen voor ondernemers

Patrick Okkersen
De belangrijkste zorgen én oplossingen waar ondernemers mee te maken hebben door de aankomende zero-emissiezones.
Lees verder
arrow
September 21, 2023

TLN heeft campagne ‘Het lukt alleen met logistiek’ gelanceerd

Patrick Okkersen
Transport en Logistiek Nederland (TLN) lanceert een nieuwe campagne om de onmisbaarheid van de logistieke sector te benadrukken.
Lees verder
arrow
August 9, 2023

De rol van route optimalisatie software in het creëren van de ultieme ontvangstbeleving

Patrick Okkersen
Hoe je de ultieme ontvangstbeleving creëert met behulp van routeoptimalisatie software.
Lees verder
arrow
July 27, 2023

Hoe route optimalisatie software bijdraagt aan duurzame bezorging

Patrick Okkersen
Duurzaamheid is al lang geen keuze meer voor bedrijven. Maar hoe draagt software bij aan dit thema?
Lees verder
arrow
June 23, 2023

3 van onze klanten staan in de e-commerce top 5

Patrick Okkersen
In de nieuwste editie van het imago-onderzoek naar websupermarkten van GfK zijn drie van onze klanten geëindigd in de top 5. 
Lees verder
arrow
July 10, 2023

RoutiGo genomineerd voor Computable Awards 2023

Patrick Okkersen
In de categorie Customer Experience is RoutiGo een van de tien genomineerden voor een Computable Award.
Lees verder
arrow
July 5, 2023

5 misverstanden over routeoptimalisatie

Patrick Okkersen
De ideale route: het is een onmisbaar onderdeel binnen het perfecte bezorgproces. Maar hoe achterhaal je deze? Oké, dat was een open deur. Inderdaad, met software.
Lees verder
arrow
April 5, 2023

Online b2b-bestedingen groeien met 13%

Patrick Okkersen
4 op de 10 zakelijke kopers verwachten de komende jaren meer online te bestellen, blijkt uit de B2B E-commerce Markt Monitor 2022.
Lees verder
arrow
July 12, 2022

Zelf gaan bezorgen of blijven uitbesteden? 4 overwegingen

Te late levering. Chagrijnige bezorgers. Kapotte dozen. Aftandse bestelbusjes. Herkenbaar? Dan ben je vast helemaal klaar met externe bezorgpartijen. Maar is zelf gaan bezorgen wel slim? Wij helpen je kiezen.
Lees verder
arrow
March 21, 2022

Vertraging? Maak er een positieve ervaring van!

Als klant krijg je de mogelijkheid om het bezorgproces real-time te volgen. Dat leidt tot tevreden klanten. Eind goed, al goed? Nee!
Lees verder
arrow
December 16, 2021

Inzicht in bezorgkosten deel 2

Eerder al schreven we dat het niet altijd mogelijk is om de kosten van een stop vooraf in te schatten. Het is moeilijk om alle factoren individueel te prijzen en mee te nemen in een berekening.
Lees verder
arrow
December 31, 2021

Duurzame routes plannen met verschillende voertuigen

Patrick Okkersen
Duurzaamheid komt steeds hoger op onze maatschappelijke agenda te staan. Gelukkig maar, want dat is heel hard nodig! Ook binnen de logistieke sector kun je niet meer om het thema duurzaamheid heen.
Lees verder
arrow
November 11, 2021

Meer grip op bezorgkosten

Patrick Okkersen
Als je een nieuwe auto koopt, dan weet je precies wat je daarvoor betaalt. Je bekijkt de catalogus en ziet de prijzen - inclusief de blinkende extra opties - overzichtelijk op een rij staan.
Lees verder
arrow