May 21, 2026
Klant aan het woord: BD Media
Anick Quee - De Buijzer
BD Media bouwt met RoutiGo een bezorgoperatie met inzicht op adresniveau, realtime sturing en grip op de uitvoering.
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La livraison en tant qu'outil de marketing
Au cours des deux dernières années, le nombre de livraisons a augmenté rapidement en raison de la forte augmentation des achats en ligne. D'après le CBS Au premier trimestre 2021, le chiffre d'affaires des boutiques en ligne néerlandaises a augmenté de 85 % par rapport au même trimestre de l'année précédente. Dans le même temps, le nombre de plaintes concernant des livraisons a augmenté, selon le Association des consommateurs de 44 %. En 2022, le bénéficiaire est plus exigeant et a moins de chances d'être satisfait.
Gentillesse à la porte, transparence des délais de livraison et livraison ponctuelle ; c'est ce que les clients attendent de vous. Selon une récente recherche Les problèmes de livraison les plus courants sont les retards de livraison (27 %), les délais de livraison différents (23 %) et les délais trop longs (21 %). En outre, 22 % des plus de 1 000 personnes interrogées ont déclaré ne plus faire confiance au service de livraison et 19 % des destinataires n'ont plus jamais rien commandé auprès du même détaillant après un achat.
Y a-t-il quelque chose qui ne va pas avec cela ? tout dernier kilomètre, vous perdrez donc des clients. Si vous souhaitez conserver ces clients, vous devez aller au-delà de la simple partie logistique de votre processus de livraison. Après tout, la livraison, c'est aussi... du marketing !
Fidélisez vos clients
Chaque année, vous dépensez beaucoup d'argent en marketing. Si vous le faites correctement, vous aurez un aperçu du comportement d'achat de vos clients. Vous savez exactement ce qui les pousse à faire un achat et quand ils le font. Vous savez quels clients
à quelle heure revenir et qu'est-ce qui les motive. Mais ensuite, quelque chose de remarquable se produit : dans la dernière partie, où la livraison physique a lieu, vous perdez cette idée. Et qu'en est-il ? Lorsque vous utilisez vos activités marketing pour attirer de nouveaux clients, ces mêmes clients abandonnent à la fin de leur parcours client. C'est dommage ! Dehors recherche montre que 93 % des consommateurs néerlandais aimeraient avoir un aperçu de l'avancement de la livraison. Et c'est exactement ce dans quoi vous devriez investir ! En investissant dans la communication sur les délais de livraison prévus, une bonne communication avec le client et un sourire à votre porte, vous pouvez fidéliser ces clients. Tout cela n'est rien d'autre que du marketing.
Investir dans les dernières nouveautés mille
Ou vous décidez d'investir dans livraison de niveau supérieur, cela dépend si vous considérez votre processus de livraison comme un coût ou comme un article à valeur ajoutée. Néanmoins, la somme qui conduit à l'investissement a été réalisée rapidement. Calculez simplement combien il en coûte pour entrer en contact avec un nouveau client. Ou combien cela vous coûtera si 10 % de vos clients passent à la concurrence. Et que vous coûte réellement un avis négatif de la part d'un client mécontent ?
Il est également important que vous ayez une idée de la satisfaction de vos clients. Vous pouvez mesurer spécifiquement cette satisfaction grâce au Net Promoter Score (NPS), un outil de gestion qui fournit des informations sur la fidélité des clients. Dans quelle mesure ce score varie-t-il en raison d'une mauvaise livraison ? Combien cela vous coûte-t-il ? Et vice versa, qu'est-ce que cela vous apportera si vous pouvez empêcher cela ? Si vous disposez d'un outil qui permet de communiquer en temps réel avec le client ? Selon le livreur, qu'est-ce qui a dû s'écarter du délai de livraison de façon inattendue ? Quels sont les créneaux horaires des clients réduits de moitié ? Un tel outil permet de détendre les chauffeurs-livreurs et de satisfaire les clients. N'est-ce pas de cela qu'il s'agit au final ?
Investissez également dans les sourires
Si vous décidez d'investir, sachez que vous n'y êtes pas avec un seul outil. Cet outil ne vous coûtera pas un million de pièces d'or en investissement. Ce qui vaut un million de pièces d'or, c'est le sourire et le dévouement de vos chauffeurs-livreurs. Après tout, ils garantissent la véritable satisfaction de vos clients. Veillez donc à former vos chauffeurs-livreurs pour qu'ils en soient conscients, afin qu'ils connaissent l'impact de la convivialité client. Par exemple, profitez de cette toute dernière minute de livraison, le seul moment qui n'est pas numérique. Ce facteur humain, ce sourire. Parce que de cette façon, vous avez en fin de compte le contrôle de vos clients et le contrôle de votre propre service de livraison !
