omgaan met vertraging

Gisteren heb je online je nieuwe geluidsinstallatie gekocht. Vandaag wacht je met smart op je bestelling. Via de bezorgapp zie je precies waar de bezorger is. Over 45 minuten sta jij te dansen op de beat van de muziek! Maar dan lees je in je scherm dat de bezorger vertraging heeft. En daarna… niets. De rest van de dag vraag jij je af waar je geluidsinstallatie gebleven is. Je tast volledig in het duister. Herkenbaar?

Als bezorgservice doe je er alles aan om een ultieme ontvangstbeleving te creëren voor je klanten. Toch gaat het soms mis. Een zending wordt te laat aangeleverd, verkeerd gesorteerd, het opgegeven adres klopt niet, er ligt een boom op de weg; er zijn diverse redenen voor vertraging. Dat het misgaat, kun je niet altijd voorkomen. Maar je kunt de kans op fouten natuurlijk wel zo klein mogelijk maken en jouw klant op tijd informeren! Want als bezorgservice begrijp je ook wel dat jouw klant niet graag in het duister tast. Hoe ga je nu het beste om met vertraging? En hoe houd je tevreden klanten als het niet goed gaat?

De kritische klant tevreden houden

Als klant krijg je de mogelijkheid om het bezorgproces real-time te volgen. Dat leidt tot tevreden klanten. Eind goed, al goed? Nee! Want het tracken & tracen leidt tot hoge verwachtingen bij de klant. Als het niet goed gaat, ziet de klant dit ook direct en zal ontevreden zijn. Gelukkig is het dezelfde app die ook de oplossing voor dit probleem biedt: je kunt de app niet alleen inzetten voor track & trace, maar ook om real-time te communiceren over vertraging! Zoals we in een eerdere blog schreven, heeft onderzoek aangetoond dat real-time communicatie absoluut bijdraagt aan een hoge klanttevredenheid. Maar hoe doe je dit nu, real-time communiceren?

Real-time communiceren over vertraging

Toegegeven, real-time communiceren is best lastig. Je rijdt niet daadwerkelijk met je chauffeur mee, de chauffeur vertrekt toch niet op tijd of hij of zij heeft niet de juiste pakketten bij zich. Misschien is de software nog niet goed ingesteld, waardoor jouw klant niet op tijd ingelicht kan worden over vertraging. Of merk je pas in het magazijn dat er iets niet klopt. Hoe dan ook, in deze gevallen zul je achteraf moeten communiceren. Dat is niet alleen inefficiënt, maar ook erg klantonvriendelijk. Heb jij je zaken goed geregeld, dan communiceer je real-time – of zelfs proactief richting de ontvanger – en laat je vertraging geen reden zijn voor een slechte klantervaring.

Workflows en real-time alerts

Wil je real-time communiceren, dan ben je je klant altijd één stap voor. Daarin spelen historische gegevens over je bezorgproces een belangrijke rol. Waar ontstond de vertraging? Waar ging het mis met de communicatie? Waarom stond dat busje zo lang stil? Met dit soort gegevens kun je je bezorgproces inrichten en automatiseren. Je werkt dan met workflows en automatische berichten. Op basis van workflows stuur je bij elke afwijkende situatie een real-time bericht uit via de tracking tool. Is de bezorger te laat? Dan stuur je een bericht uit met een aangepast levervenster. Kan de bezorger het adres niet vinden? Dan wordt een bericht verstuurd met de mogelijkheid een alternatieve bezorglocatie op te geven. Vanzelfsprekend informeren deze berichten ook over de vervolgstappen die de klant kan ondernemen of verwijst een bericht naar een (bereikbare!) klantenservice.

De kracht van algoritmes

Ga je nog een stap verder, dan zet je historische data in voor proactieve communicatie. Algoritmes kunnen met een combinatie van historische data en de huidige stand van zaken – zoals vertragingen of wijzigingen in de beschikbaarheid of locatie van de klant – afwijkingen voorspellen. Ze werken met “if-then” schema’s, ofwel voorspellende alerts. Die laten de stappen bij de meest voorkomende vertragingen in je bezorging zien en maken het voor de chauffeur mogelijk om op tijd te handelen of de klant te informeren. Ziet het algoritme een afwijking, dan worden meteen geautomatiseerde instructies verstuurd naar de klant of naar de chauffeur. Zo heeft iedereen altijd meteen de juiste informatie!

Terug naar de geluidsinstallatie. Die komt er wel. 2 uur later, zo heb je net begrepen. Daar heb je begrip voor, er lag immers een boom op de weg. Nu kun je nog even nieuwe tracks downloaden. Daarmee sta jij vanavond – iets later dan gepland, maar wel op bétere muziek – te rocken op de beat van de muziek! Toch best fijn, real-time communicatie!